ARCO IUS

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05/10/09

Corte Cass. sent. 21271/09

Strisce blu, parcheggi, disabili, ticket, precisazioni
Il disabile che parcheggia nelle strisce blu perché non hanno trovato posto negli spazi appositamente riservati, deve pagare il Ticket, nonostante abbia esposto un valido contrassegno.
(*) Riferimento normativi: art. 188, comma 3, C.d.S.; art. 11, comma 1, D.P.R. n. 503 del 199.
(1) In tema di disabili e parcheggio si vedano: Cassazione civile, sez. II, sentenza 24.04.2009 n° 9822 e Cassazione civile, sez. II, sentenza 05.12.2007 n° 25388.
SUPREMA CORTE DI CASSAZIONE
SEZIONE II CIVILE
Sentenza 5 ottobre 2009, n. 21271

Svolgimento del processo
Il sig. P.A. propose opposizione a verbale di accertamento della violazione dell'art. 157 C.d.S., elevato dalla Polizia Municipale di Palermo. L'opponente sosteneva che, essendo disabile e avendo esposto lo speciale contrassegno, non doveva pagare alcunchè nonostante avesse parcheggiato la sua autovettura in zona tariffata delimitata dalle strisce blu.
L'adito Giudice di pace di Palermo non ammise la prova testimoniale dedotta dall'opponente e, con la sentenza indicata in epigrafe, rigettò l'opposizione sul rilievo che le persone disabili non sono esonerate dal corrispettivo dovuto nelle zone di sosta a pagamento.
Il sig. P. ha quindi proposto ricorso per cassazione deducendo tre motivi di censura, illustrati anche da memoria. L'amministrazione comunale intimata non ha svolto difese.
Motivi della decisione
1. - Con il primo motivo di ricorso si denuncia la violazione della disciplina posta a tutela delle persone disabili, e in particolare del D.P.R. 24 luglio 1996, n. 503, artt. 11 e 12, ("Regolamento recante norme per l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici, spazi e servizi pubblici") e D.P.R. 16 dicembre 1992, n. 495, art. 381, ("Regolamento di esecuzione e di attuazione del nuovo codice della strada"), sostenendo che per l'autovettura al servizio del detentore dello speciale contrassegno di cui all'art. 12, cit., la quale sia stata parcheggiata in uno stallo a pagamento a causa della indisponibilità - come nella specie - di uno degli stalli riservati gratuitamente alle persone disabili ai sensi del D.P.R. n. 503 del 1996, art. 11, comma 5, cit., la sosta sia gratuita.
2. - Il motivo è infondato, perchè ciò non è previsto da alcuna norma (ancorchè sia teorizzato in circolari della pubblica amministrazione - cui fa riferimento il ricorrente - le quali, però, non hanno valore di norme di diritto). In particolare, il art. 188 C.d.S., comma 3, e D.P.R. n. 503 del 1996, art. 11, comma 1, cit., prevedono per i titolari del contrassegno l'esonero, rispettivamente, dai limiti di tempo nelle aree di parcheggio a tempo determinato e dai divieti e limitazioni della sosta disposti dall'autorità competente; l'obbligo del pagamento di una somma è, invece, cosa diversa dal divieto o limitazione della sosta, come del resto è confermato dall'art. 4 C.d.S., comma 4, lett. d), (per il quale l'ente proprietario della strada può "vietare o limitare o subordinare al pagamento di una somma il parcheggio o la sosta dei veicoli"), che li considera alternativi.
Nè ha fondamento invocare a sostegno di una diversa interpretazione, come fa il ricorrente, l'esigenza di favorire la mobilità delle persone disabili. Dalla gratuità - anzichè onerosità come per gli altri utenti - della sosta deriva, infatti, un vantaggio meramente economico, non un vantaggio in termini di mobilità, la quale è favorita dalla concreta disponibilità - piuttosto che dalla gratuità - del posto dove sostare; sicchè, anche in caso di indisponibilità dei posti riservati ai sensi del D.P.R. n. 503 del 1996, art. 11, comma 5, invocato dal ricorrente, non vi è ragione di consentire, in mancanza di previsione normativa, la sosta gratuita alla persona disabile che abbia trovato posto negli stalli a pagamento.
Va pertanto corretta l'affermazione della gratuità della sosta in ogni caso per i titolari dello speciale contrassegno di cui si è detto contenuta - peraltro in un mero obiter dictum privo di specifica motivazione -in Cass. 5 dicembre 2007, n. 25388, richiamata in memoria dal ricorrente.
3. - Nel rigetto del primo motivo resta assorbito l'esame degli altri due, con i quali si censura, sotto il profilo della violazione di legge (secondo motivo) e del vizio di motivazione (terzo motivo) la mancata ammissione della prova relativa all'esibizione del contrassegno e alla indisponibilità di posti riservati.
4. - Il ricorso va in conclusione respinto.
Non vi è luogo a provvedere sulle spese processuali, non avendo l'amministrazione intimata svolto attività difensiva.
P.Q.M.
La Corte rigetta il ricorso.
Così deciso in Roma, il 10 luglio 2009.
Depositato in Cancelleria il 5 ottobre 2009.

30/09/09

Corte Cass. sent. n. 20949/09

L’importanza di questa sentenza di legittimità è di aver ritenuto, contrariamente agli altri orientamenti, che il pedone ha certamente il diritto di precedenza nell'attraversamento della strada sulle strisce pedonali.

SUPREMA CORTE DI CASSAZIONE


SEZIONE III CIVILE


Sentenza 3 luglio - 30 settembre 2009, n. 20949


(Presidente Di Nanni - Relatore Amatucci)


Svolgimento del processo


1. - Il ****, a ****, nella centrale via ****, l'ottantenne M. B. fu investita da un motociclo mentre attraversava la strada sulle strisce pedonali. Un'ora e mezzo più tardi morì per le lesioni craniche riportate.

I figli R., R. ed A. G. agirono per il risarcimento innanzi al tribunale di Firenze nei confronti del proprietario e conducente del ciclomotore F. P. e della società assicuratrice Geas Assicurazioni s.p.a., la quale sola si costituì e resistette alla domanda.

Con sentenza del 4.10.2000 l'adito tribunale dichiarò che l'evento era ascrivibile per il 30% alla condotta della stessa B., escluse la sussistenza di danno patrimoniale (ulteriore rispetto alle spese funerarie) e biologico (iure proprio ed hereditario), liquidò il danno morale subito da ciascuno dei figli in L. 80.000.000, condannò i convenuti al pagamento ad ognuno di L. 56.091.142 (pari al 70% dell'importo complessivo) e pose le spese processuali per due terzi a carico dei convenuti, compensandole per il residuo terzo.

2. - La decisione fu appellata da tutte le parti.

Con sentenza n. 167 del 2004 la corte d'appello di Firenze rigettò l'appello dei G. e, dato atto che la somma di L. 50.000.000 versata ad ognuno degli attori nell'intervallo fra la prima e la seconda udienza di primo grado era satisfattiva, condannò i G. al pagamento delle spese del secondo grado e dei due terzi di quelle del primo.

3. - Avverso tale sentenza ricorrono per cassazione i G., affidandosi a cinque motivi, cui resiste con controricorso la Commercial Unioni Italia s.p.a. (succeduta alla società che era succeduta alla Geas), che al momento della discussione aveva mutato la denominazione sociale in Aviva Italia s.p.a..


Motivi della decisione


1. - Col primo motivo sono denunciati falsa applicazione delle norme poste dal vecchio e dal nuovo codice della strada (r.d. 8.12.1933, n. 1740 e d.p.r. 15.6.1999, n. 393) nonché vizio di motivazione in ordine al ravvisato, concorrente apporto causale colposo della stessa vittima, che stava attraversando sulle strisce pedonali e della quale non erano stati individuati comportamenti diversi da quelli comuni e legittimi per un pedone, non essendo stato da alcuno affermato che ella avesse tenuto una condotta imprevedibile.

1.1. - Alle (non numerate) pagine 7 e 8 della sentenza la corte d'appello ha ritenuto:

a) che fosse indubitabile la prevalente colpa dell'investitore, “per aver marciato ad una velocità e/o con un'attenzione non adeguate in relazione alla presenza di strisce pedonali ed all'arco posto alla sua sinistra, dal quale non era affatto imprevedibile che sbucasse qualche pedone con l'intento di attraversare la strada sulle strisce pedonali poste nelle immediate vicinanze di tale arco”;

b) che tuttavia non poteva negarsi il concorso di colpa del pedone, che aveva attraversato la strada da sinistra a destra rispetto alla direzione di marcia del motociclo, provenendo dalla volta di ****, “frettolosamente... ed a testa bassa senza controllare la sussistenza di veicoli che circolavano in via ****”, come dichiarato da un teste in sede penale con affermazioni convergenti con le risultanze del rapporto dei vigili urbani;

c) che il pedone ha certamente il diritto di precedenza nell'attraversamento della strada sulle strisce pedonali o nelle immediate vicinanze, “ma che ciò non lo esime affatto dal controllare con attenzione, nel primario suo interesse, se stiano sopraggiungendo veicoli da destra o da sinistra”;

d) che, nella specie, se la B. (pedone) “avesse, uscita dall'arco di ****, guardato con attenzione a destra prima di intraprendere l'attraversamento della strada, avrebbe sicuramente visto sopraggiungere il motociclo a velocità non adeguata, o che comunque non mostrava segni di rallentamento, tali da farle ragionevolmente presumere che si sarebbe arrestato per concederle la dovuta precedenza”.

1.2. - L'inaccettabile corollario dell'affermazione sub d) è dunque che, prima di attraversare sulle strisce, il pedone debba accertarsi anche che i veicoli sopraggiungenti mostrino segni di rallentamento così da consentirgli di presumere che si arrestino; e che, se non lo fa e viene investito perché un veicolo non si arresta, la “colpa” di quel che accade è anche sua.

Va in contrario osservato che il dovere di rallentare fino a fermarsi per consentire l'attraversamento del pedone sulle strisce pedonali fa carico al conducente del veicolo, che la velocità va dallo stesso adeguata al contesto dei luoghi ed all'area visibile nelle immediate vicinanze delle strisce, che sul conducente incombe l'obbligo di presumere che nello spazio a tanto destinato un pedone possa in ogni momento attraversare, che, soprattutto, nessun dovere ha il pedone (che ben può essere anche un vecchio o un bambino) di valutare l'intenzione del conducente di lasciarlo effettivamente passare (come deve), apprezzando l'eventuale rallentamento del sopraggiungente veicolo.

A meno, infatti, di riguardare l'attraversamento sulle strisce di una strada come un impegnativo momento di valutazioni di velocità ed intenzioni altrui, occorre che ogni conducente, nell'approssimarsi alle strisce pedonali - ancor più se queste si trovino, come nella specie, in una zona centrale di una città - abbia la chiara consapevolezza che deve non solo dare la precedenza, ma anche tenere un comportamento idoneo ad ingenerare nel pedone la sicurezza che possa attraversare senza rischi, non essendo in linea con le elementari regole di comportamento proprie di in un paese civile che un conducente possa considerare una mera facoltà il suo inderogabile obbligo di dare la precedenza ai pedoni sulle strisce pedonali e che il pedone debba, dal canto suo, riguardare l'attraversamento come un temerario atto di coraggio, anche dove ha diritto di farlo con l'aspettativa che i conducenti si fermino per lasciarglielo fare.

Che, poi, egli controlli “nel primario suo interesse” (come afferma la corte d'appello) qual è la situazione che in concreto gli si presenta è senz'altro opportuno ed auspicabile; ma costituisce un errore in diritto ritenere che l'omissione, da parte del pedone che attraversi la strada sulle apposite strisce, del controllo e dell'apprezzamento della velocità dei veicoli sopraggiungenti, o addirittura dell'intenzione di un conducente di rallentare o fermarsi, possa assumere la valenza - ex art. 1227, comma 1, cod. civ. - di concorso del fatto colposo dello stesso danneggiato nel caso in cui venga investito. E ciò perché, come sopra s'è detto, nella particolare materia in esame, non può predicarsi il dovere di essere tecnicamente cauto da parte di chi (il pedone), potendo legittimamente essere privo delle doti necessarie per effettuare tale tipo di apprezzamento, ha ragione di fare pieno affidamento sulla specificamente prescritta cautela altrui (del conducente di un veicolo).

Tanto non significa che un possibile concorso colposo del pedone non sia mai ravvisabile. Ma può esserlo solo se il pedone abbia tenuto una condotta assolutamente imprevedibile e del tutto straordinaria, non ipotizzatale nel caso di semplice attraversamento “frettoloso ed a testa bassa”, cui la corte territoriale ha invece conferito determinante rilievo.

Il motivo va pertanto accolto.

2. - Col secondo, terzo e quarto motivo i ricorrenti rispettivamente si dolgono, denunciando violazione di norme di diritto e vizi della motivazione su punti decisivi:

a) che la corte d'appello non avesse riconosciuto, quale lesione del credito, il danno loro derivato dalla perdita della possibilità di ereditare dalla madre l'appartamento che il suo locatore **** le aveva offerto di acquistare ad un prezzo assolutamente vantaggioso (L. 31.400.000, in luogo di quello corrispondente al valore commerciale di L. 170.000.000) benché ella avesse accettato l'offerta, riservandosi solo di indicare le modalità di pagamento;

b) che fosse stata esclusa anche la risarcibilità, iure hereditario, del danno biologico subito alla madre in ragione della brevità del lasso di tempo per il quale era sopravvissuta alle lesioni (circa un'ora e mezzo), nonché del danno “esistenziale” che i figli avevano subito;

c) che il danno morale fosse stato loro liquidato nella inadeguata misura di L. 80.000.000 ciascuno (con la ulteriore diminuzione connessa all'apporto causale colposo ravvisato a carico della vittima).

2.1. - Tutti e tre i motivi di censura sono infondati.

Sul primo è sufficiente rilevare che non sussiste lesione di un credito (che avrebbe presupposto l'obbligo di vendere da parte di **** e, dunque, l'intervenuta conclusione di un contratto preliminare di compravendita) e che i rilievi, in fatto, del giudice del merito circa le incertezze relative al raggiungimento dell'accordo sulle modalità di pagamento, al loro rispetto da parte dell'eventuale acquirente, alla possibile incertezza che la madre, quand'anche avesse acquistato, avrebbe poi lasciato in eredità l'immobile ai figli e non ne avrebbe invece diversamente disposto, ai dubbi sulle possibili premorienze costituiscono apprezzamenti di merito adeguatamente motivati, insuscettibili di diverse valutazioni in sede di legittimità ed in se stessi integranti una coerente spiegazione delle ragioni per le quali la corte ha in sostanza escluso, pur senza espressa citazione dell'art. 1223 c.c. (la cui violazione non è, peraltro denunciata), che il preteso danno costituisse conseguenza immediata e diretta dell'illecito, essendo l'aspettativa dei figli soggetta “a tali e tante condizioni da non meritare tutela giuridica”.

2.2. - L'infondatezza del secondo e del terzo motivo discende dall'applicazione dei principi enunciati dalle sezioni unite, con sentenza 11 novembre 2008, n. 26972, con la quale sono stati ampiamente svolti gli approfondimenti e le meditazioni sollecitati dai ricorrenti.

È stata, in particolare esclusa la riconoscibilità del danno da morte (cosiddetto tanatologico) come danno biologico e si è specificato che determina una duplicazione di risarcimento la congiunta attribuzione del danno da perdita del rapporto parentale e del danno morale, inteso in una configurazione più lata della sofferenza psichica traneseunte (cfr. la motivazione, sub. 4.9.). Nella specie, il danno morale delle vittime secondarie del fatto costituente reato è stato riconosciuto in misura che non autorizza in alcun modo la conclusione che il giudice del merito abbia inteso indennizzare solo la sofferenza transeunte, sicché il pregiudizio da perdita del rapporto parentale deve dirsi sostanza già risarcito.

3. - Fondato è, invece, il quinto motivo, col quale i ricorrenti censurano la sentenza per vizio di ultrapetizione nella parte in cui ha addossato le spese del primo grado ai G. per 2/3, benché la controparte società assicuratrice avesse chiesto che fosse riformata nel senso della compensazione integrale la sentenza del tribunale che aveva, invece, posto le spese per 2/3 a carico dei convenuti (assicurato ed assicuratore).

Sussistono in realtà distonie logiche fra motivazione e dispositivo, verosimilmente frutto di un duplice errore trascrittivo.

4. - In conclusione, accolto il primo ed il quinto motivo e rigettati gli altri, la sentenza va cassata in relazione alle censure accolte con rinvio alla stessa corte d'appello in diversa composizione affinché, nel rispetto degli enunciati principi (sub 1.2.), effettui un nuovo apprezzamento di fatto sulla sussistenza dell'apporto causale colposo del pedone, si pronunci sulle spese del primo grado senza eccedere rispetto alla richiesta di riforma sul punto e liquidi anche le spese del giudizio di cassazione.

P.Q.M.

La Corte di Cassazione accoglie il primo ed il quinto motivo di ricorso e rigetta gli altri, cassa la sentenza impugnata in relazione alle censure accolte e rinvia, anche per le spese, alla corte d'appello di Firenze in diversa composizione.

14/09/09

Consiglio di Stato, ordinanza n. 4602 del 14.09.09

Portabilita' del numero di telefono: legittima la delibera dell'AGCOM che ne imponeva il trasferimento entro 3 giorni


Con l'ordinanza riportata in calce il Consiglio di Stato ha sospeso la sentenza del TAR Lazio con la quale era stata dichiarata l'illegittimità della delibera che imponeva agli operatori di effettuare il trasferimento del numero di telefono mobile entro tre giorni dalla richiesta.
Nel procedimento, introdotto dal ricorso dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, era intervenuta ad adiuvandum l'associazione consumeristica Altroconsumo, rappresentata e difesa dagli avv.ti Carmelo Giurdanella e Guido Scorza.
Il CdS non ha ritenuto condivisibile l'argomentazione cardine della sentenza del TAR Lazio e cioè che la materia esulasse dall'ambito di competenza dell'AGCOM in quanto oggetto di specifica disciplina legislativa. Secondo i Giudici di Palazzo Spada, infatti, l’art.1 comma 3 del d.l. n.7/2007 deve ritenersi relativo al "semplice recesso dal contratto senza trasferimento del numero ad altro operatore".
Inoltre la previsione nella disposizione in oggetto di un termine massimo a garanzia del consumatore non può ritenersi aver intaccato "il potere dell’Agcom di disciplinare la portabilità del numero di telefonia mobile e di prevedere termini inferiori per la conclusione della procedura".
. . .

Consiglio di Stato, Sezione VI
Ordinanza n. 4602 del 14 settembre 2009
(Presidente Barbagallo - Relatore Castriota Scanderbeg)

[...]
Sul ricorso numero di registro generale 6977 del 2009, proposto da: Autorita' Per Le Garanzie Nelle Comunicazioni, rappresentato e difeso dall'Avvocatura, domiciliata per legge in Roma, via dei Portoghesi, 12;
contro
Telecom Italia Spa, [...]; Postemobile Spa; [...]; Wind Telecomunicazioni Spa, [...]; Codacons, Associazione degli Utenti Per i Diritti Telefonici Aus Tel Onlus, [...];
e con l'intervento di
ad adiuvandum:[...]
Altroconsumo, rappresentato e difeso dagli avv. Carmelo Giurdanella, Guido Scorza, con domicilio eletto presso Guido Scorza in Roma, Via di Monte Giordano, 36;
[...]


per la riforma
quanto al ricorso n. 6961 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente NORME RIGUARDANTI LA PORTABILITA' DEL NUMERO MOBILE.
quanto al ricorso n. 6977 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente PORTABILITÀ NUMERO MOBILE.
quanto al ricorso n. 7029 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente NORME RIGUARDANTI LA PORTABILITA' DEL NUMERO MOBILE.
Visto l'art. 33, commi terzo e quarto, della legge 6 dicembre 1971, n. 1034, come modificato dalla legge 21 luglio 2000, n. 205;
Visti i ricorsi in appello con i relativi allegati;
Visti tutti gli atti della causa;
Vista la domanda di sospensione dell'efficacia della sentenza di parziale accoglimento, presentata in via incidentale dalle parti appellanti principali e la domanda di sospensione presentata dall’appellante incidentale;
[...]
Visti gli appelli incidentali con annessa istanza sospensiva proposti nei distinti ricorsi;
[...]
Ritenuto di dover disporre la riunione dei ricorsi indicati in epigrafe, in quanto rivolti avverso la stessa sentenza;
ritenuto di dover accogliere gli appelli cautelari principali, proposti avverso la statuizione di accoglimento della sentenza del Tar, in quanto l’art.1 comma 3 del d.l. n.7/2007 riguarda il semplice recesso dal contratto senza trasferimento del numero ad altro operatore e, sotto altro profilo, nell’introdurre un termine massimo a garanzia del consumatore, non ha intaccato il potere dell’Agcom di disciplinare la portabilità del numero di telefonia mobile e di prevedere termini inferiori per la conclusione della procedura ( potere,peraltro, già esercitato con la precedente non contestata delibera 19/01/CIR con modalità analoghe a quelle in contestazione, salva la previsione del diverso termine di 5 giorni in luogo dei 3 giorni fissati dalla più recente delibera);
considerato che dalla statuizione della sentenza Tar, contestata dagli appellanti principali, deriva un danno grave e irreparabile agli operatori minori, chiaramente pregiudicati dalla sospensione di un regime regolatorio che tende a disciplinare la portabilità del numero in modo efficace;
ritenuto che, con riguardo all’appello incidentale proposto da Telecom, non sussistono i requisiti della gravità e irreparabilità del danno, tali da rendere necessaria la sospensione del provvedimento impugnato in primo grado riguardo a profili che potranno essere adeguatamente approfonditi nella sede del merito del giudizio;
P.Q.M.
dispone la riunione dei ricorsi in appello indicati in epigrafe.
Accoglie l'istanza cautelare proposta dagli appellanti principali e, per l'effetto, sospende l'efficacia della sentenza impugnata, limitatamente alla statuizione di accoglimento del ricorso di primo grado. Respinge l’istanza cautelare proposta dall’appellante incidentale.

06/08/09

AGCM PS1556 - VODAFONE-ATTIVAZIONE E DISTACCO ARBITRARI


PS1556 - VODAFONE-ATTIVAZIONE E DISTACCO ARBITRARI
Provvedimento n. 20190

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 6 agosto 2009;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;
VISTO il Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo”, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette”, adottato con delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);
VISTO il provvedimento del 16 aprile 2009, con il quale è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per la valutazione degli impegni proposti dal professionista, ai sensi dell’articolo 7, comma 3, del Regolamento;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LA PARTE
1. La società Vodafone Omnitel N.V. (di seguito, anche Vodafone), controllata italiana di Vodafone Group PLC, opera nel mercato nazionale delle comunicazioni mobili e, come nuovo operatore, anche nel settore delle comunicazioni fisse. Il Bilancio di esercizio, al 31 marzo 2008, presenta un fatturato pari a euro 8.386.462.961 ed un utile di esercizio pari a euro 1.227.934.752.
II. LA PRATICA COMMERCIALE
2. Il presente provvedimento concerne le condotte poste in essere dalla società Vodafone Omnitel N.V. (di seguito, anche Vodafone) volte all’acquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico e negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori.In relazione a tale condotta è stata ipotizzata la violazione degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26 lettera f), del Codice del Consumo, così come richiamati altresì dall’articolo 57, comma 2, del medesimo Decreto, come modificato dall’articolo 8 del Decreto Legislativo 23 ottobre 2007, n. 221.
III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE
3. Sulla base di informazioni acquisite ai fini dell’applicazione del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo”, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146, nonché sulla base di numerose segnalazioni, pervenute dal mese di marzo 2008 e fino alla chiusura della fase istruttoria, da parte di consumatori, è stato comunicato l’avvio del procedimento istruttorio a Vodafone. 4. Contestualmente alla comunicazione di avvio, al fine di acquisire elementi conoscitivi utili alla valutazione circa la sussistenza delle pratiche commerciali nel caso oggetto di analisi, sono state chieste alla società Vodafone, ai sensi dell’articolo 27, commi 3 e 4, del Codice e dell’articolo 12 comma 1, del Regolamento le seguenti informazioni e relativa documentazione: a) illustrazione di modalità e tempistica con cui avviene la conclusione dei contratti a distanza a mezzo contatto telefonico e negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori; b) copia dei contratti stipulati dalla società Vodafone ed i partners commerciali di cui si avvale; c) illustrazione delle procedure seguite da Vodafone e delle istruzioni impartite agli operatori dei call center ovvero agli agenti di vendita in ordine alle informazioni sulle caratteristiche e condizioni economiche del servizio da fornire ai consumatori; d) indicazioni in ordine ai controlli previsti in ordine alla conclusione di contratti di utenza; e) indicazione delle categorie di soggetti a cui è consentito concludere il contratto di utenza pur non essendo intestatari della linea; f) momento esatto in cui viene inserito l’ordine nei sistemi al fine di avviare le procedure nonché il momento in cui il processo diventa irreversibile, rendendo impossibile il blocco dell’ordine di lavorazione in corso; g) un minimo di 30 copie di registrazioni integrali di conversazioni telefoniche con consumatori che abbiano concluso un contratto di utenza a distanza, dal mese di marzo 2008, contattati da parte di call center diversi tra loro; h) copia esemplificativa della documentazione inoltrata al domicilio del consumatore in caso di conclusione di un contratto a distanza a mezzo telefono; i) copia dei contratti e della documentazione negoziale consegnata al consumatore al momento del contatto con l’agente/procacciatore; l) illustrazione delle modalità e tempistiche di gestione dei reclami.5. Con comunicazioni pervenute in data 25 e 26 marzo 2009, la società Vodafone ha svolto le seguenti considerazioni:- tutte le segnalazioni pervenute all’Autorità sono state oggetto di un approfondito e analitico esame da parte di Vodafone che ha provveduto, in concreto e fattivamente, a gestire e, ove necessario, a dare soluzione a ciascun caso entrando in contatto diretto con i consumatori segnalanti. In molti casi è emerso che Vodafone aveva già proposto spontaneamente una soluzione ritenuta soddisfacente dal cliente ben prima che il presente procedimento venisse avviato. Questo comportamento corretto e lineare di Vodafone è chiaramente incompatibile con l’ipotizzata pratica commerciale “scorretta”;- tutti i casi segnalati all’Autorità, dal marzo 2008 al gennaio 2009, riguardano esclusivamente clienti Vodafone che, all’atto di concludere il contratto di telefonia mobile, hanno prestato uno specifico consenso ad essere contattati da operatori Vodafone per essere informati sulle nuove offerte ed iniziative commerciali. Ciò appare di estrema importanza, in quanto se Vodafone avesse realizzato una pratica commerciale scorretta l’avrebbe realizzata contro propri clienti e quindi, in definitiva, contro se stessa. Vodafone aveva ed ha tutto l’interesse a proporsi in modo assolutamente trasparente e corretto, a maggior ragione se i consumatori contattati sono già tutti clienti Vodafone. Mettendo in atto pratiche scorrette per vendere l’offerta “Vodafone Casa” ai propri clienti, Vodafone si procurerebbe da sola un duplice danno: non ottenere, comunque, l’attivazione dell’offerta “Vodafone Casa” e rischiare di perdere i propri clienti anche nella telefonia mobile, clienti che sarebbero inevitabilmente spinti a cambiare gestore per reazione all’eventuale comportamento scorretto posto in essere dal proprio gestore telefonico;- tutte le procedure di conclusione dei contratti di utenza a distanza adottate da Vodafone, in particolare quelle che avvengono attraverso registrazione telefonica del consenso, garantiscono sia la manifestazione inequivoca della volontà di concludere il contratto sia la prestazione di un consenso pienamente informato da parte del consumatore;- la maggior parte dei casi segnalati ha ad oggetto contratti a distanza conclusi oralmente attraverso registrazione telefonica. Da un esame delle registrazioni risulta che solo una parte di esse appaiono non conformi agli script di registrazione elaborati da Vodafone e che devono essere obbligatoriamente utilizzati da tutti i Provider esterni, mentre per il resto risultano perfettamente conformi [la società ha comunque ammesso l’esistenza di alcune segnalazioni non conformi, le quali riguardano alcuni consumatori segnalanti. Tali sporadici casi, però, sono insuscettibili, come tali, da assurgere –di fatto e di diritto- a presupposto per assumere la sussistenza di una pratica commerciale scorretta imputabile a Vodafone.]; - con riferimento alla conclusione dei contratti di utenza per mezzo di procacciatori/agenti fuori dei locali commerciali (canale c.d. one-to-one) non risulta a Vodafone che, nei casi segnalati, siano state seguite procedure irregolari idonee ad ingannare o a ridurre la libertà di scelta dei consumatori;- dall’esame delle segnalazioni pervenute all’Autorità risulta che i comportamenti di Vodafone denunciati dai segnalanti non sarebbero in ogni caso idonei ad integrare alcuna fattispecie di pratica commerciale scorretta. La disciplina delle pratiche commerciali scorrette presuppone infatti l’esistenza di un contegno, cosciente e volontario, posto in essere in modo duraturo e non occasionale, che appaia scorretto e in grado di orientare indebitamente le scelte economiche del consumatore. Ne deriva, dunque, che per accertare l’esistenza di una pratica commerciale scorretta si deve individuare una percentuale consistente di condotte scorrette in relazione a quelle conformi, attribuibili direttamente alla sfera, cosciente e volontaria, di responsabilità giuridica dell’operatore telefonico, poste in essere intenzionalmente al fine di assicurare al suo autore un vantaggio economico o commerciale ingiusto in danno dei consumatori e della concorrenza. Il concetto di “pratica commerciale”, infatti, può evocare l’idea di condotte diffuse, sistematiche, intenzionali e non episodiche o occasionali che rispondano, in qualche modo, ad una sorta di strategia aziendale. Ne segue che non si possono qualificare “pratica commerciale” comportamenti che, costituiscono al più casi isolati di irregolarità o di episodico mal funzionamento del processo di vendita non riconducibili, in nessuno modo, ad una volontà, intenzione o strategia, reale o presunta, dell’operatore telefonico (causati, ad esempio, da imperizia o infedeltà di un agente/procacciatore o di un operatore di cali center, dipendenti, per di più, di società terze, partner commerciali di Vodafone);- l’esiguità di tali episodi, a fronte di procedure che sono idonee a garantire una manifestazione della volontà contrattuale del consumatore informata e non equivoca, non possono in alcun modo integrare gli estremi di una pratica commerciale scorretta. E ciò è ancora più vero nei casi in cui quelle condotte episodiche non sono poste in essere direttamente da Vodafone o da suoi dipendenti, ma da società terze e dai dipendenti di queste che con Vodafone hanno rapporti commerciali e sono contrattualmente tenute a rispettare precisi obblighi e direttive nella conclusione dei contratti a distanza, obblighi la cui violazione viene da Vodafone colpita. In presenza di una percentuale irrisoria e del tutto fisiologica (come nel nostro caso) di casi asseritamente irregolari a fronte della totalità di pratiche corrette e trasparenti, non è dato qualificare quei casi isolati come idonei ad integrare una pratica commerciale;
contratti conclusi a distanza a mezzo call center
- con particolare riferimento all’acquisizione del consenso, le procedure adottate da Vodafone garantiscono l’acquisizione inequivoca della volontà del consumatore di concludere il contratto telefonicamente. Il testo dello script, che viene letto dall’operatore al momento della registrazione telefonica del consenso, esclude che il consumatore possa confondersi e non comprendere che sta prestando il consenso alla conclusione di un contratto di abbonamento con Vodafone. La sorpresa dei segnalanti deriva dalla convinzione, errata, che solo tramite la sottoscrizione di un documento cartaceo si possa concludere validamente un “contratto”; - nello specifico settore dei contratti a distanza aventi ad oggetto la fornitura di servizi di comunicazione elettronica, specifiche norme regolamentari sono state dettate dall’AGCOM con la Delibera n. 664/06/CONS che espressamente prevede e conferma la possibilità di concludere validamente un contratto di utenza mediante registrazione della conversazione telefonica. La diffusa convinzione che possa validamente concludersi un contratto solo con la sottoscrizione di un documento cartaceo può spiegare un elevato numero dei casi oggetto di segnalazione (la semplice lettura ne dà immediata e diremmo inequivoca conferma). Per contro, tale falsa ed erronea convinzione, avrebbe dovuto trovare smentita nella chiarezza con cui sono formulate le informazioni riportate nello script di registrazione e nel consenso espresso prestato dal consumatore alla registrazione della telefonata. Come si ha modo di valutare, nella registrazione telefonica sotto riportata, al consumatore si chiarisce expressis verbis che sta concludendo un contratto e che avrà in ogni caso 10 giorni di tempo per esercitare il recesso dal momento in cui riceve il modulo cartaceo, in conformità a quanto stabilito dalla disciplina di settore;- lo script predisposto da Vodafone è il seguente: La informo che, nel rispetto della normativa sulla privacy, i dati personali raccolti durante la registrazione saranno utilizzati da Vodafone per attivare il servizio da lei richiesto e potranno essere comunicati ad altri operatori di telecomunicazioni ai fini dell’erogazione del servizio...Procederò ora alla registrazione del suo consenso a concludere il contratto per l’attivazione del servizio Vodafone nome commerciale…Le ricordo che Vodafone Casa Senza Limiti NEW (abbonamento) prevede: a) un contributo mensile di 15 euro IVA inclusa; b) 0 centesimi al minuto senza scatto alla risposta per le chiamate da casa verso tutti i numeri di rete fissa in Italia fino ad un massimo di 3000 minuti al mese; c) 0 centesimi al minuto senza scatto alla risposta per le chiamate da casa verso tutti i numeri Vodafone fino ad un massimo di 1000 minuti al mese e per un anno…I minuti oltre soglia, le chiamate verso altri mobili e le chiamate effettuate fuori casa, saranno tariffate a 6 centesimi al minuto verso i cellulari Vodafone e 16 centesimi al minuto verso tutti gli altri numeri. Per queste chiamate è previsto uno scatto alla risposta di 16 centesimi. (per piani ricaricabili e abbonamento) … La informo che a seguito dell’attivazione del servizio di cui abbiamo appena parlato Vodafone avvierà la richiesta di portabilità del suo numero XXXXXXXXX da Telecom Italia a Vodafone sulla sim da lei indicata; ciò determina la cessazione del contratto con Telecom Italia e la disattivazione della linea fissa presso la sua abitazione. L’erogazione del servizio avverrà dunque tramite la rete mobile di Vodafone… Lei dichiara espressamente di voler terminare il suo rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa XXXXXXXXX sulla sim vodafone con numero XXXXXXXXX?... Bene, Lei riceverà a casa la documentazione di conferma delle informazioni relative al contratto con la descrizione dettagliata del piano tariffario Vodafone e le vigenti condizioni generali di contratto…Le ricordo inoltre che Lei potrà esercitare il diritto di recesso senza alcuna penalità entro 10 gg. dal giorno in cui le sarà consegnata la documentazione di conferma del contratto chiamando il Numero Gratuito 800.190.190 o attraverso l’invio di una Raccomandata con avviso di ricevimento alla Casella Postale 109, Asti…le ricordo che il servizio Vodafone (ripetere nome commerciale completo del piano tariffario illustrato in precedenza al cliente) non offre il servizio di preselezione automatica o manuale dell’operatore che, se attivo, sarà automaticamente disabilitato insieme alla configurazione del blocco selettivo di chiamata. La informo che le chiamate ai numeri d’emergenza sono garantite tramite la rete mobile…Accetta quindi le condizioni del piano tariffario Vodafone …Mi conferma che il metodo di pagamento che intende utilizzare è XXXXXXXXX? …oggi è il giorno...mese anno…me lo conferma? - in caso di utente non intestatario della linea:…Mi dica il nome, cognome data, luogo di nascita e codice fiscale dell’intestatario della Linea XXXXXXXXX?... Lei dichiara sotto la sua responsabilità di essere coniuge, erede o convivente dell’intestatario della Linea… Conferma che Lei e’ espressamente delegato dall’intestatario della Linea XXXXXXXXX a richiedere l’attivazione del servizio Vodafone Casa, a terminare il rapporto contrattuale con Telecom Italia e a portare in Vodafone il suddetto numero di rete fissa?.... Conferma che LEI e’ stato delegato ad importare il numero di rete fissa XXXXXXXXX: su una nuova sim Vodafone;sulla sim con numero XXXXXXXXX… Accetta di assumere integralmente la responsabilità del contratto anche nel caso in cui il titolare lo disconosca? Le ricordo che il contratto si conclude al termine di questa telefonata. Non appena invieremo la richiesta di portabilità del suo numero a Telecom Italia, Lei riceverà un SMS di notifica dell’avvenuta richiesta di attivazione del Servizio. Procediamo quindi con l’attivazione del servizio? …Bene! La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e Le ricordo per ogni informazione sul Servizio Vodafone Casa Fisso e’ disponibile il numero gratuito 800.190.190. Per tutti i dettagli sull’offerta o per altre informazioni puo’ consultare il nostro sito www.vodafone.it, dove troverà anche la Carta dei Servizi con gli standard di qualità offerti e le procedure per presentare reclami e conciliazioni e l’informativa privacy completa…Buona giornata/serata;- le registrazioni dei casi segnalati hanno seguito con qualche piccolissima variante apportata nel corso del tempo, il modello di script appena illustrato, perfettamente conforme alla disciplina dettata dal Codice del Consumo e dalla delibera AGCOM n. 664/06/CONS. Relativamente ai casi di registrazioni non conformi riscontrate nelle segnalazioni in atti, in cui risulta che il consumatore non ha manifestato in modo inequivoco la propria volontà di aderire all’offerta, l’irregolarità della procedura non è stata causata da una condotta ascrivibile a Vodafone bensì al comportamento infedele dei Provider esterni (Call&Call in 5 casi e Des-Out in 2) che non hanno correttamente vigilato sulla condotta dei propri operatori di call center, comportamento del quale Vodafone ha chiesto immediatamente conto, contestando formalmente la violazione delle obbligazioni contrattuali e diffidando il Provider a porvi immediato rimedio; - Vodafone ha vietato espressamente che gli addetti alle vendite delle società di Teleselling dicano al Cliente che la registrazione non è impegnativa e che non comporta la conclusione del contratto relativo all’offerta proposta e il testo degli script di registrazione è del resto univoco;- proprio in relazione ai casi oggetto del procedimento ha diffidato, in data 19 dicembre 2008 al Provider Call&Call, intimandolo a rispettare le obbligazioni contrattuali nonché il Codice di Condotta del Cliente di Vodafone, fatto sottoscrivere da Vodafone a tutti i Provider incaricati dell’attività di Teleselling; - per ridurre il rischio di vocal order non conformi agli script di registrazione, Vodafone fa effettuare un controllo sulle registrazioni effettuate dai Providers esterni da parte di personale specializzato ed effettua inoltre direttamente anche un secondo tipo di controllo a campione. Ad oggi e fino al primo aprile 2009 questo controllo viene effettuato (attraverso un vero e proprio riascolto delle registrazioni telefoniche) sul 60% dei vocal order eseguiti dai Provider esterni;
contratti conclusi fuori dei locali commerciali per mezzo di agenti/procacciatori
- con riferimento alle segnalazioni i atti, si rileva che alcune i esse riguardano ipotesi di DN errati, dovuti ad mero errore materiale dell’operatore all’’atto di immettere il numero telefonico nel sistema. In questi casi, c’è un cliente che aderisce alla proposta offerta ma anziché essere inserito il suo numero telefonico su cui attivare il servizio “Vodafone Casa” viene inserito, per mero errore materiale, un numero diverso appartenente ad un terzo soggetto. Il dato numerico dovrebbe confermare la bontà delle procedure di vendita adottate da Vodafone;- questo tipo di procedura prevede che un agente incaricato da Vodafone proponga alle persone interessate di aderire al servizio “Vodafone Casa”. Ad ogni agente sono forniti da Vodafone appositi materiali informativi (volantini, brochure, etc.) che descrivono nel dettaglio le caratteristiche dell’offerta. Qualora in seguito alla proposizione commerciale il cliente si dimostri interessato alla conclusione del contratto, l’agente gli sottopone la proposta di abbonamento e le condizioni generali di contratto per la sottoscrizione. Contestualmente l’agente chiede al cliente copia di un proprio documento d’identità in corso di validità. Una volta sottoscritto il contratto, l’agente fornisce al cliente una copia della documentazione contrattuale e, se il cliente la richiede, una sim card disattiva. Mediante un apposito collegamento internet, l’agente inoltra alla società Comdata - provider incaricato da Vodafone - i dati anagrafici del cliente e copia della proposta di abbonamento sottoscritta e del documento di identità del cliente. Entro un massimo di 72 ore dal ricevimento dei dati, prima di avviare le procedure di attivazione del servizio, i moduli contrattuali sottoscritti dai clienti vengono sottoposti a controllo da parte di agenti di “back-office”. Solo a seguito di esito positivo delle verifiche, l’ordine viene processato e viene quindi inoltrata a Telecom Italia la richiesta di portabilità del numero ed attivata la Sim card;
ostacoli non contrattuali, onerosi e sproporzionati, imposti da Vodafone all’esercizio del diritto di recesso
- quanto alla censura mossa in relazione all’aver ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore, il quale lo avrebbe potuto esercitare solo successivamente all’esecuzione del contratto e quindi una volta avvenuto il distacco dalla linea Telecom, si rileva che Vodafone ha adottato un sistema di esecuzione dei contratti conclusi a distanza che garantisce l’esercizio del diritto di ripensamento/recesso (entro i dieci giorni dalla conclusione del contratto) e che in ogni caso è perfettamente conforme a quanto, in merito, è stabilito dalla Delibera AGCOM n. 664/06/CONS e dal Codice del Consumo. In seguito alla registrazione del consenso del cliente, Vodafone incarica un provider esterno, Comdata, di preparare un “welcome package” costituito da una lettera di benvenuto, dalla descrizione dell’offerta cui il cliente ha aderito con le relative condizioni economiche, dalle condizioni generali di contratto che disciplinano il servizio ed eventualmente da una Sim card qualora il cliente abbia richiesto una nuova SIM su cui portare il numero fisso. Entro un massimo di sei giorni lavorativi, il welcome package viene consegnato all’indirizzo comunicato dal cliente tramite corriere. Dalla registrazione della telefonata Vodafone lascia trascorrere 10 giorni lavorativi per provvedere all’inoltro della richiesta di portabilità del numero fisso a Telecom Italia ed all’attivazione della sim card. Il processo di attivazione tuttavia rimane sospeso fintantoché Vodafone non ha la certezza che il welcome package sia stato consegnato al cliente (questa circostanza è acclarata dal riscontro dato in tempo reale dal corriere a Vodafone). La tempistica media di passaggio del numero geografico da Telecom Italia a Vodafone è di 10 giorni. Ovviamente Vodafone garantisce al cliente il pieno esercizio del diritto di ripensamento entro 10 giorni dalla consegna del welcome package. Questa procedura resterà attiva fino 31 marzo 2009 mentre da dicembre 2008 è già attiva una procedura di recesso (nei 10 giorni) estremamente snella e agevole che consente all’utente di esercitare il ripensamento effettuando una semplice telefonata al numero verde 190 190, anziché inviare una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, come è previsto dal Codice del Consumo e dalla delibera AGCOM. La telefonata di recesso/ripensamento viene registrata ed è sufficiente per rendere il recesso valido ed efficace. In questo modo, si garantisce all’utente una perfetta simmetria e uguaglianza di trattamento: sia la procedura di conclusione del contratto a distanza sia l’esercizio del recesso nei 10 giorni avvengono oggi attraverso registrazione telefonica. Nella situazione precedente il mese di dicembre 2008, (situazione nella quale la richiesta di portabilità del numero veniva inviata a Telecom decorsi dieci giorni dalla registrazione del consenso telefonico, fatto salvo in ogni caso il termine per esercitare il diritto di recesso entro 10 giorni dal ricevimento del welcome package) e prima dell’entrata a regime della nuova procedura a partire dal prossimo 1° aprile (in base alla quale la richiesta di portabilità a Telecom partirà solo dopo che siano interamente decorsi i 10 giorni dal ricevimento del welcome package), poteva accadere, eccezionalmente, che il distacco dalla linea Telecom e l’attivazione del servizio con Vodafone, avvenisse prima dello spirare del termine per l’esercizio del recesso;
sui tempi di riscontro da parte di Vodafone
- alcuni segnalanti si lamentano di aver ricevuto richieste di pagamento da parte di Vodafone per servizi mai richiesti. In questi casi Vodafone non ha fatto altro che seguire il normale iter contrattuale che prevede, dopo la stipula telefonica del contratto, la spedizione al cliente del modulo da sottoscrivere e rispedire, l’attivazione del servizio telefonico con Vodafone e, ove previsto, la disattivazione della linea Telecom, con successivo e periodico invio delle bollette per il pagamento del servizi. Ad oggi, in caso di contestazioni relative alla fornitura del servizio, Vodafone annulla la richiesta di pagamento emettendo contestuale nota di credito per l’intero importo richiesto ovvero provvede all’integrale rimborso dei costi eventualmente corrisposti dal cliente, rimborsando in più al cliente, integralmente, anche i costi di riallaccio alla rete Telecom, nonché riconoscendo anche un indennizzo per i disagi eventualmente patiti dall’utente (conformemente a quanto stabilito dalla delibera 664/06/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), comportamento che Vodafone è disponibile ad assumere in via generale come Impegno, ai sensi dell’articolo 8 del Regolamento di Procedura;- a conferma della correttezza e della trasparenza seguita da Vodafone nella gestione interna dei casi di reclami/contestazioni relativi ad attivazioni di servizi telefonici non richieste o non conformi all’offerta presentata al consumatore, Vodafone ha avuto cura di ricostruire l’intera vicenda riguardante ogni singolo caso segnalato per la totalità degli stessi. Per ciascun segnalante è stato ricostruito l’intero iter a partire dai primi contatti con gli operatori di Vodafone, passando per la conclusione del contratto (mediante registrazione telefonica o sottoscrizione del modulo), l’attivazione del servizio, l’eventuale reclamo o recesso, la gestione dell’eventuale contestazione fino alla soluzione della vicenda con riconoscimento delle ragioni del consumatore ove accertate e rimborso delle bollette pagate e, ove presenti, delle spese di riallaccio a Telecom ovvero al rigetto del reclamo. Tale comportamento merita di essere considerato e adeguatamente valutato nella presente istruttoria ai fini dell’accertamento delle asserite responsabilità di Vodafone e, nell’ipotesi di condanna, anche ai fini di un equa quantificazione della sanzione pecuniaria da infliggere, quale opera concretamente svolta per rimuovere gli effetti del presunto illecito. 6. La società, nella medesima comunicazione, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo, e dell’articolo 8, del Regolamento, il professionista ha presentato impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di contestazione.L’Autorità, nella sua adunanza del 29 aprile 2009, ha rigettato gli impegni presentati.In particolare, l’Autorità ha ritenuto che le condotte alle quali si riferiscono gli impegni proposti, appaiono caratterizzate da un elevato grado di offensività, in quanto in quanto suscettibili di aver raggiunto un ampio numero di consumatori, come può evincersi dalle segnalazioni pervenute. Inoltre, l’Autorità ha ritenuto che i profili di possibile illegittimità contestati in sede di avvio riguardano ipotesi di pratiche commerciali considerate in ogni caso aggressive ai sensi dell’articolo 26 lettera f), del Codice del Consumo.7. In data 12 maggio 2009, si è tenuta, ai sensi dell’articolo 12 del Regolamento, l’audizione della parte, in quanto richiesta dal professionista e ritenuta utile ai fini della raccolta e della valutazione degli elementi istruttori. In sede di audizione Vodafone ha rappresentato che:- l’impegno di Vodafone a porre in essere condotte improntate al massimo grado di correttezza nel rapporto con il consumatore è dimostrato dalle numerose iniziative spontanee adottate e volte a migliorare o perfezionare tutte le fasi delle procedure di vendita a distanza. La società ha sottolineato di aver già adottato tutte le misure proposte, che di seguito si riportano: a) in merito al tema del controllo delle registrazioni vocali, è stata incrementata la verifica sull’acquisizione vocale del consenso. Dal 1° aprile 2009 ogni provider incaricato da Vodafone controlla il 100% di tutte le registrazioni vocali. Ciò dovrebbe ridurre a zero la possibilità di vocal ordering non conformi in cui il consenso del consumatore non sia stato manifestato in modo perfettamente informato e chiaro; b) gli script di registrazione sono stati oggetto di diverse modifiche, in particolare quella del 1° dicembre 2008. A partire da questa data, la percentuale dei disconoscimenti si è ridotta dal 3% allo 0,8%. Ciò dimostra in modo lampante lo sforzo di Vodafone di migliorare le procedure di vendita nella direzione di tutelare maggiormente il consumatore, a riprova ulteriore della buona fede della società nelle condotte in esame. Questa iniziativa ha proceduto di circa un mese l’avvio del procedimento PS1556; c) dal 1° aprile 2009 sono state ulteriormente migliorate le modalità di esercizio del diritto di recesso. Dal mese di aprile, infatti, i 10 giorni per l’esercizio del diritto di recesso decorrono dalla consegna al cliente del “welcome pack”. Solo spirato tale termine, Vodafone procede all’avvio della richiesta di portabilità del numero. Anche questa ulteriore modifica dovrebbe azzerare o ridurre, quantomeno al minimo, i casi di attivazione del servizio “Vodafone Casa Telefono” prima che sia spirato il termine di 10 giorni per l’esercizio del diritto di ripensamento; d) altra importante novità consiste nell’introduzione, già dall’inizio del 2009, della possibilità di esercitare il diritto di recesso attraverso una semplice telefonata anch’essa registrata. In questo modo Vodafone vuole garantire al consumatore perfetta simmetria con la procedura di conclusione del contratto a distanza attraverso registrazione telefonica del consenso. Inoltre Vodafone, garantisce, in ogni caso, il rimborso integrale delle somme spese dall’utente, in caso di inconveniente tecnico, anche per il rientro in Telecom. Tale intervento riparatore si inserisce nel quadro della policy aziendale di puntare, sempre di più, ad un rapporto non aggressivo, collaborativo ed informato con il cliente, specie in un settore caratterizzato da un elevato tasso di innovazione tecnologica;- con riferimento ai controlli effettuati, Vodafone è molto attenta al rispetto delle procedure al punto da controllare costantemente ed in forma stabile l’operato degli appaltatori di servizi, attraverso un presidio fisso e stabile di personale Vodafone presso tutte le sedi dei suddetti fornitori.8. Al fine di acquisire ulteriori elementi conoscitivi utili alla valutazione circa l’eventuale sussistenza della pratica commerciale scorretta, è stato richiesto in data 14 maggio 2009 alla società Vodafone, di fornire i seguenti dati: a) documentazione relativa alle direttive ed istruzioni operative fornite agli operatori dei call center ed agli agenti di vendita in ordine alle procedure da seguire nell’acquisizione dei consensi a mezzo canale “teleselling” ed a mezzo “canale fisico”; b) precisare il periodo di validità degli script di registrazione allegati alla memoria sub. I e fornire gli script di registrazione precedentemente utilizzati (periodo marzo 2008 - novembre 2008); c) precisare quali sono i soggetti che possono concludere il contratto di utenza telefonica, a mezzo “teleselling” e “canale fisico”, in caso di clienti non intestatari della linea. Specificare, altresì, se il soggetto che si dichiari “delegato dall’intestatario” può esercitare il diritto di recesso e disdettare il servizio successivamente; d) in relazione ai controlli sulle registrazioni del consenso, precisare le conseguenze derivanti dall’esito negativo delle verifiche, e, in particolare, evidenziare quali sono le procedure seguite dagli organi preposti al fine di ricontattare l’utente, acquisire un nuovo consenso all’attivazione ed avviare le procedure di provisioning; fornire altresì gli script di “recall” al fine di acquisire nuovamente il consenso; e) precisare le modalità di acquisizione del consenso degli utenti per l’offerta “Vodafone Casa – Internet e Telefono”, producendo altresì, gli script utilizzati ai fini della prospettazione delle offerte e la registrazione del consenso; f) fornire un minimo di 30 copie di registrazioni integrali di conversazioni telefoniche con consumatori che abbiano concluso un contratto di utenza a distanza con la società, riferite al periodo compreso dal mese di marzo 2008 al mese di novembre 2008, contattati da parte di call center diversi tra loro; g) con riferimento alla tempistica di attivazione del servizio Vodafone Casa “Telefono ed internet” e a seguito del contatto con il cliente, precisare il momento esatto in cui viene inserito l’ordine nei sistemi al fine di avviare le procedure di attivazione del servizio ADSL e la relativa tempistica per l’esercizio del diritto di recesso; h) con riferimento all’offerta “Vodafone Casa - Telefono ed internet”, fornire un “welcome package” relativo alla fornitura della c.d. Vodafone Station; i) fornire le registrazioni del consenso relative ad alcuni segnalanti.9. In data 12 giugno 2009, la società Vodafone ha dato riscontro alle informazioni richieste. In particolare, la società ha rappresentato:- gli script forniti nella precedente memoria all’offerta Vodafone Casa Telefono si riferiscono al periodo gennaio - febbraio 2009. Lo script utilizzato tra marzo e novembre 2008 è il seguente: La informo che, nel rispetto della normativa sulla privacy, I dati personali raccolti durante la registrazione saranno utilizzati da Vodafone per attivare il servizio richiesto e potranno essere comunicati ad altri operatori di telecomunicazioni ai fini dell’erogazione del servizio…Procederò ora alla registrazione del suo consenso al fine di avviare la richiesta di importazione del suo numero XXXXXXXXX da Telecom Italia a Vodafone e la contestuale richiesta di cessazione del contratto con Telecom Italia… Le ricordo che con Vodafone Casa Libera potrà… chiamare da casa tutti i numeri fissi in Italia a 5 centesimi al minuto e 16 centesimi di scatto alla risposta. La tariffazione è a scatti di 30 secondi, le chiamate verso gli altri cellulari oppure fuori dall’area Vodafone Casa saranno tariffate in base al piano tariffario che ha sottoscritto, l’opzione, che ha la durata di 30 giorni con rinnovo automatico, non prevede nessun contributo mensile, poiché lei porta il suo numero fisso in Vodafone… Le ricordo che il servizio di preselezione automatica o manuale dell’operatore, se attivo, sarà automaticamente disattivato. Se la sua linea e’ ISDN, Le ricordo che l’attivazione del servizio potrà essere effettuata esclusivamente sul numero principale… Lei dichiara espressamente di voler terminare immediatamente il suo rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa XXXXXXXXX sulla sim vodafone con numero XXXXXXXXX?... Una volta ricevuta la documentazione a casa sua, Vodafone provvederà a richiedere immediatamente a TI la portabilità del suo numero in Vodafone. Le ricordo inoltre che Lei potrà esercitare il diritto di recesso entro 10 gg. lavorativi sempre dal giorno in cui Lei riceverà il contratto. Non appena invieremo la richiesta a Telecom Italia, Lei riceverà un SMS di notifica dell’avvenuta richiesta attivazione del Servizio. Mi conferma dunque l’adesione all’offerta Vodafone Casa Numero Fisso ed al Servizio di importazione del Numero XXXXXXXXX da Telecom Italia a Vodafone?... Bene Lei riceverà tramite corriere la proposta di contratto, la dovrà firmare e restituire a Vodafone tramite la busta preaffrancata allegata. Le ricordo inoltre che il contratto si conclude al termine di questa telefonata… Prima di terminare la registrazione, mi conferma che oggi è il xxx del xxx?... Bene! La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e Le ricordo che il nostro servizio Clienti e’ disponibile al numero gratuito 190 Buona giornata/serata;- gli unici soggetti che possono validamente concludere un contratto con Vodafone in luogo dell’intestataria della linea sono il coniuge, il convivente o l’erede o il convivente del titolare della linea. Detti soggetti, allo stesso modo, possono recedere dal medesimo sia mediante raccomandata A/R secondo quanto previsto dalle condizioni generali di contratto sia tramite vocal recording;- lo script impiegato in caso di attivazione di un contratto da parte di un cliente non intestatario della linea, utilizzato nel periodo marzo 2008 – novembre 2008, recita: Mi dica il nome e cognome e codice fiscale dell’intestatario della Linea XXXXXXXXX?... Conferma che Lei e’ espressamente delegato dall’intestatario della Linea XXXXXXXXX a richiedere l’attivazione del servizio Vodafone Casa, a terminare il rapporto contrattuale con Telecom Italia e a portare in Vodafone il suddetto numero di rete fissa?... Sì Conferma che e’ delegato ad importare il numero di rete fissa XXXXXXXXX: su una nuova sim Vodafone sulla sim con numero XXXXXXXXX…Accetta di assumere integralmente la responsabilità del contratto anche nel caso in cui il titolare lo disconosca?;- qualora il call center accerti che un vocal recording non è conforme agli script forniti da Vodafone, procede a richiamare il cliente e ad effettuare una nuova registrazione del consenso utilizzando i medesimi script;- Vodafone precisa che le modalità di acquisizione del consenso degli utenti per l’offerta “Vodafone Casa Internet e telefono” e i relativi script sono già stati forniti nell’ambito del procedimento PS2360. La società ritiene comunque che queste informazioni, segnatamente quelle relative all’offerta “Vodafone casa Internet e telefono” non siano conferenti con l’oggetto del presente procedimento; - i canali di vendita utilizzati per ottenere l’adesione del cliente all’offerta “Vodafone casa internet e telefono” sono: a) teleselling (contatto telefonico outbound e inbound); b) agenzia; c) sito internet; d) punti di vendita Vodafone. In caso dl vendita tramite telefono in outbound; e) i telesellers incaricati contattano i clienti Vodafone (tra quelli che abbiano fornito apposito consenso ad essere contattati per essere informati sulle nuove iniziative e/o proposte commerciali. Qualora durante la telefonata il cliente si dimostri interessato ad attivare l’offerta Vodafone casa Internet e telefono e accetti, al fine di dare seguito e formalizzare la proposta, la richiesta, di registrare la telefonata, l’operatore procede a registrare il consenso informato alla conclusione del contratto, secondo la disciplina stabilita dalla delibera AGCOM n. 664/06/CONS. In seguito alla registrazione del consenso del cliente, Vodafone incarica un corriere espresso di consegnare la Vodafone station ed una sim card disattiva all’indirizzo dal medesimo indicato. La sim card permette al cliente, prima dell’attivazione dell’adsl di Vodafone, di telefonare e navigare in internet in modalità wireless. Contestualmente Vodafone provvede alla spedizione, mediante il servizio Postel, della documentazione contrattuale cartacea pre-compilata con dati personali forniti dal cliente durante la registrazione della telefonata. La documentazione contrattuale è costituita da una lettera di benvenuto, dalle condizioni generali dì contratto che disciplinano il servizio e dalla proposta di abbonamento, che il cliente deve restituire sottoscritta a Vodafone tramite busta preaffrancata. Entro 48 ore dall’avvenuta consegna tramite corriere della Vodafone station e della sim card, Vodafone provvede all’attivazione di quest’ultima. Tuttavia il cliente può richiedere l’attivazione immediata della sim card chiamando il numero 800121800 oppure tramite il sito web www.190.it. Dopo la consegna degli apparati, se il cliente in sede dì conclusione del contratto ha richiesto la portabilità della propria utenza fissa in Vodafone, Vodafone inoltra a Telecom Italia alla richiesta di collegamento fisico per la linea ADSL e la portabilità del numero geografico diversamente, Vodafone provvede a richiedere a Telecom di associare la linea ADSL ad un nuovo numero nativo Vodafone;- il processo di teleselling inbound segue le medesime procedure del processo già descritto. L’agente Incaricato da Vodafone propone interessate di aderire al servizio “Vodafone Casa Internet e telefono”. Ad ogni agente da Vodafone appositi materiali informativi (volantini, brochure, etc.) che de le caratteristiche dell’offerta. Qualora in seguito alla proposizione commerci dimostri interessato alla conclusione del contratto, l’agente gli sottopone l’ abbonamento e le condizioni generali di contratto per la sottoscrizione. Contestualmente l’agente chiede al cliente copia di un proprio documento d’identità in corso di validità. Una volta sottoscritto il contratto, l’agente fornisce ai cliente una copia della documentazione contrattuale ed una sim card disattiva. Mediante un apposito collegamento internet, l’agente inoltra alla società Comdata – provider incaricato da Vodafone - i dati anagrafici del cliente e copia della proposta abbonamento sottoscritta e del documento di identità del cliente. Comdata effettua in scrupoloso le verifiche di congruenza tra i dati inseriti dall’agente e i dati indicati nella documentazione contrattuale e, qualora le verifiche diano esito positivo, incarica il corriere espresso di inviare a casa del cliente la Vodafone station. Il corriere contatta il cliente per avere conferma dell’indirizzo di spedizione e per concordare la data di consegna. Comdata attiva la sim card fornita al cliente a valle della consegna dell’apparato. Il corriere incaricato da Vodafone consegna la Vodafone station presso il domicilio del cliente mediamente entro 10/12 giorni dalla conclusione del contratto.- indipendentemente dal canale di vendita utilizzato, in attesa dell’espletamento da parte di Telecom Italia delle attività necessarie a fornire la linea ADSL al cliente, quest’ultimo può comunque sin da subito telefonare e navigare in internet in modalità wireless, sino a che non venga effettuato anche il collegamento fisico. L’allaccio fisico alla rete ADSL Vodafone avviene mediamente entro 20 dalla conclusione del contratto.10. In data 15 giugno 2009 è stata comunicata alle parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.11. Con memoria conclusiva pervenuta in data 25 giugno 2009, la Società Vodafone ha formulato, in sintesi, le seguenti considerazioni finali: - oggetto del presente procedimento sono esclusivamente le condotte di Vodafone concernenti l’offerta commerciale “Vodafone Casa telefono” e non già quelle concernenti l’offerta “Vodafone Casa Internet e telefono”. Infatti, quest’ultima offerta, relativa all’attivazione del servizio Internet su linea ADSL, è stata già oggetto di un’istruttoria nell’ambito del procedimento PS2360 che si è concluso con un provvedimento di condanna n. 19854/09. E’ bene precisare che il riferimento all’offerta “Vodafone Casa” è, in sé, generico trattandosi di una denominazione che fa riferimento a più tipologie di offerte, e in particolare a quelle con o senza servizio Internet su linea ADSL. Il procedimento PS2360 aveva ad oggetto, chiaramente, i comportamenti di Vodafone relativi all’attivazione del servizio Internet su linea ADSL dell’offerta “Vodafone Casa”, che corrisponde, più precisamente, all’offerta commerciale denominata “Vodafone Casa Internet e Telefono”. Da ciò discende che le condotte già accertate e sanzionate in un procedimento non possono essere nuovamente oggetto di accertamento da parte dell’Autorità in un successivo procedimento e potenzialmente suscettibili di una seconda sanzione;- il testo degli script utilizzati, che vengono letti dall’operatore al momento della registrazione telefonica del consenso, esclude che il consumatore possa confondersi e non comprendere che sta prestando il consenso alla conclusione di un contratto di abbonamento con Vodafone e alla cessazione del rapporto negoziale con l’operatore di provenienza. Ciò vale per tutte le versioni degli script elaborati da Vodafone che si sono succedute dai mesi di marzo-aprile 2008 fino ad oggi. Come dimostrano i testi degli script da ultimo depositati che si riferiscono, in particolare, al periodo marzo 2008 – novembre 2008, l’operatore chiede al consumatore di dichiarare espressamente “di voler terminare immediatamente il suo rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa”;- il testo degli script ha subìto, nel periodo in esame e cioè dal marzo 2008 sino ad oggi, un continuo processo di miglioramento ed affinamento volto a rendere ancora più comprensibile e completo il contenuto della registrazione e consentire al consumatore una prestazione del consenso alla conclusione del contratto ancora più consapevole e piena. Ciò tuttavia non smentisce la circostanza che, sia le versioni di script più risalenti come le più recenti, contengono tutti gli elementi essenziali affinché il consumatore sia in grado di prestare un consenso pieno ed informato alla conclusione del rapporto negoziale con Vodafone; - nessuno dei casi segnalati si riferisce al periodo successivo ad aprile 2009, nel quale, è entrato a regime il sistema di controllo sul 100% di tutte le registrazioni vocali ;- le considerazioni che precedono dimostrano che, in concreto, i casi segnalati in cui il consumatore ha subìto un disagio costituiscono una esigua minoranza. Le procedure di vendita a distanza adottate da Vodafone per la conclusione di contratti relativi all’offerta “Vodafone Casa telefono” sono state improntate, sin dall’inizio, al canone della massima trasparenza e completezza informativa. Ciò è confermato dal successo commerciale dell’iniziativa promossa da Vodafone e dal numero, statisticamente irrilevante, dei reclami pervenuti. Ne discende che le condotte contestate dall’Autorità sono qualificabili come casi episodici di errore del singolo agente o azione di operatore infedele o, al più, riguardo ai tempi per l’esercizio del diritto di ripensamento/recesso, come malfunzionamenti episodici delle procedure di disattivazione/recesso, statisticamente fisiologici in una massa seriale di centinaia di migliaia di attivazioni. In ogni caso, l’esiguità e l’episodicità delle condotte contestate sono inidonee a integrare gli estremi di una condotta commerciale scorretta imputabile ai sensi e per gli effetti del Codice del Consumo. In base all’orientamento del Giudice Amministrativo, infatti, perché si possa configurare una pratica commerciale scorretta è necessario che l’Autorità accerti compiutamente l’effettiva connotazione dimensionale del fenomeno [...]”. Il Collegio ha precisato, inoltre, che “la mancata dimostrazione circa l’effettiva diffusione (sotto i profili quantitativo, geografico, della ripetizione in un arco di tempo significativo, nonché della identità configurativa) di taluni comportamenti [...] esclude che essi possano ex se assurgere al rilievo di "pratica”: ovvero di una condotta reiteratamente posta in essere dall’operatore commerciale con carattere di apprezzabile omogeneità [Cfr. sentenza Tar Lazio, Sez. I, n. 3088/09 e, similmente, Tar Lazio, Sez. I, n. 3701/09]”. Nel caso in esame, pertanto, mancando i requisiti della connotazione dimensionale, della intenzionalità e della reiterazione della condotta con carattere di apprezzabile omogeneità, non è possibile individuare gli estremi di una “pratica” imputabile, come richiesto ora anche dalla giurisprudenza amministrativa.Al riguardo, preme evidenziare che l’offerta “Vodafone Casa Telefono” è un prodotto fortemente innovativo, basandosi sulla convergenza tra telefonia fissa e mobile. Questo prodotto è caratterizzato da massima semplicità strutturale ma per altro verso non risulta d’immediata comprensione all’utente. Infatti quest’ultimo non è avvezzo ancora all’utilizzo di tecnologia wireless per la fonia fissa a cui il consumatore associa ancora l’uso del tradizionale apparecchio telefonico con il filo. Il prodotto “Vodafone Casa Telefono” rappresenta dunque una radicale innovazione nel mercato della telefonia fissa. L’inserimento di tale offerta nel suddetto mercato ha necessitato, pertanto, di un periodo di tempo di aggiustamento e messa a punto delle procedure di vendita. Entro tale contesto, Vodafone si è profusa costantemente, già dal 2008, al continuo miglioramento e perfezionamento delle suddette procedure di vendita a distanza. Si pensi, per fare un esempio, agli script di registrazione. Dal mese di maggio 2008 fino ad oggi, Vodafone è intervenuta ripetutamente sugli script al fine di renderli sempre più comprensibili nell’ottica di una politica di assoluta trasparenza e correttezza con i consumatori;- a conferma della policy di piena collaborazione e correttezza con il cliente, Vodafone ha recentemente adottato due iniziative che coinvolgono direttamente i Provider responsabili per suo conto dell’attività di teleselling, anch’esse volte a migliorare sensibilmente la qualità del rapporto con il consumatore - cliente. La prima riguarda la corretta esecuzione delle procedure di vendita. Vodafone attribuisce una parte significativa del compenso pattuito al Provider sulla base della soddisfazione manifestata dal cliente e sul presupposto dell’acquisizione di un consenso informato del consumatore (non carpito con dolo). I criteri utilizzati per valutare il grado di apprezzamento sono la verifica del mancato reclamo da parte degli utenti e del mancato esercizio del diritto di recesso. La seconda iniziativa consiste nella realizzazione di un concorso a premi che prevede la vincita di un viaggio per il teleseller più “virtuoso” in termini di qualità delle acquisizioni, ossia consensi che non siano seguiti da reclami, disconoscimenti o recessi.
IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
12. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stato diffusa a mezzo telefono, in data 3 luglio 2009 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo.13. Con nota pervenuta in data 4 agosto 2009, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame non può essere oggetto di parere, in ragione dell’assenza di una comunicazione diffusa a mezzo stampa, radio, televisione o tramite mezzo di telecomunicazione a un numero indistinto di consumatori. In particolare, l’Autorità ha ritenuto che “nel caso di specie, difetta nella pratica oggetto del presente procedimento la diffusione intesa come modalità di pubblicizzazione di dati, informazioni e messaggi ad una platea di soggetti indeterminati, laddove la comunicazione informativa alla clientela in ordine alla promozione di piani tariffari e di sconti, nonché in materia di migrazione verso altro operatore di telefonia ancorché veicolata mediante contatto telefonico, non è oggetto di diffusione a una generalità di consumatori indistinti, ma di comunicazione point to point dal gestore del servizio ai singoli utenti titolari di rapporto contrattuale, diversamente potendo configurarsi anche una illecita pubblicizzazione di dati personali”.
V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
a) Quadro normativo e regolamentare di riferimento
14. Appare necessario premettere, al fine di inquadrare correttamente nel merito la condotta oggetto di valutazione, una sintetica descrizione del quadro normativo e regolamentare di riferimento, relativo alla pratica commerciale posta in essere dalla società Vodafone N.V. concernente l’acquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza telefonica a distanza.15. I contratti a distanza tra professionisti e consumatori sono disciplinati da varie disposizioni del Codice del Consumo (Titolo II- Esercizio dell’attività commerciale - Capo I - Particolari modalità di conclusione del contratto - Sezione II, articoli 50 e seguenti) il quale prevede, a tutela del consumatore, una serie di obblighi informativi e documentali a carico degli operatori (artt. 52 e 53) nonché la possibilità di esercitare il diritto di recesso senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo in un termine prestabilito (articolo 64). Tali regole di protezione tengono conto della peculiarità dello strumento negoziale in esame che si caratterizza per la carenza della presenza fisica simultanea delle parti contraenti (cd. contratti inter absentes), cui corrisponde un’accentuazione della posizione di debolezza del consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto riguarda il profilo informativo. La ratio di fondo delle suddette previsioni è, pertanto, da ravvisare nell’esigenza di tutelare il consumatore che a causa della “distanza” si trovi nell’impossibilità di prendere visione di quanto gli viene offerto ovvero di conoscerne con sufficiente precisione e chiarezza le caratteristiche e le condizioni economiche, prima della conclusione del contratto. Nello specifico, gli articoli 52 e 53 del Codice del Consumo pongono a carico del professionista precisi doveri di informazione e di documentazione, prevedendo adempimenti specifici e regolando i contenuti delle indicazioni che devono essere rese al consumatore nella fase utile alla conclusione del contratto. L’articolo 52 – Informazioni per il consumatore - stabilisce che il consumatore ha diritto di ricevere “In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza” una serie articolata di informazioni relative al negozio stipulando; il comma 2 della medesima disposizione prevede che “Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando, in particolare, i principi di buona fede e lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili” [In particolare l’art. 52 - Informazioni per il consumatore – dispone: “1. In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni: a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l’indirizzo del professionista; b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; c) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; d) spese di consegna; e) modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell’articolo 55, comma 2; g) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; h) costo dell’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando e’ calcolato su una base diversa dalla tariffa di base; i) durata della validità dell’offerta e del prezzo; l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica. 2. Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. 3. In caso di comunicazioni telefoniche, l’identità del professionista e lo scopo commerciale della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile all’inizio della conversazione con il consumatore, a pena di nullità del contratto. In caso di utilizzo della posta elettronica si applica la disciplina prevista dall’articolo 9 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70. 4. Nel caso di utilizzazione di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni di cui al comma 1 sono fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana. In tale caso, sono fornite nella stessa lingua anche la conferma e le ulteriori informazioni di cui all’articolo 53. 5. In caso di commercio elettronico gli obblighi informativi dovuti dal professionista vanno integrati con le informazioni previste dall’articolo 12 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70.”.]. L’articolo 53 – Conferma scritta delle informazioni - dispone invece che il consumatore “deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dall’articolo 52, comma 1, prima od al momento della esecuzione del contratto” [Art. 53 - Conferma scritta delle informazioni – “1. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dall’articolo 52, comma 1, prima od al momento della esecuzione del contratto. Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore anche le seguenti informazioni: a) un’informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, ai sensi della sezione IV del presente capo, inclusi i casi di cui all’articolo 65, comma 3; b) l’indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami; c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; d) le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. 2. Le disposizioni di cui al presente articolo non si applicano ai servizi la cui esecuzione e’ effettuata mediante una tecnica di comunicazione a distanza, qualora i detti servizi siano forniti in un’unica soluzione e siano fatturati dall’operatore della tecnica di comunicazione. Anche in tale caso il consumatore deve poter disporre dell’indirizzo geografico della sede del professionista cui poter presentare reclami.”]. Pertanto, se la promozione e la stipulazione del contratto sono state compiute per mezzo di tecniche di comunicazione a distanza che non consentono la consegna di documenti informativi (quale appunto il mezzo telefono), è necessario che entro il momento dell’esecuzione del contratto l’informazione fornita in un primo momento oralmente, sia seguita dalla consegna di un documento idoneo a garantire tutte le informazioni al consumatore. La violazione del dovere di consegna del documento informativo di cui all’articolo 53 comporta l’ampliamento del termine concesso al consumatore per l’esercizio del diritto di recesso. L’articolo 54 del Codice del Consumo disciplina il profilo dell’esecuzione del contratto a distanza fissando in trenta giorni il termine legale entro cui, salva diversa statuizione delle parti il professionista è tenuto a fornire l’ordinazione dovuta, termine che decorre dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha provveduto alla trasmissione dell’ordinazione. L’articolo 57 - Fornitura non richiesta - prevede: “Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l’assenza di risposta non implica consenso del consumatore. Salve le sanzioni previste dall’articolo 62 ogni fornitura non richiesta di cui al presente articolo costituisce pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, 23, 24, 25 26”. Perché la fornitura di un servizio sia illegittima deve, dunque, accadere che essa prescinda dal consenso del consumatore e che presenti natura onerosa. La disposizione statuisce, inoltre, in maniera esplicita che alla mancata risposta del consumatore non può essere attribuito il significato di accettazione della proposta tacitamente formulata dal professionista attraverso la fornitura del servizio, essendo a tal fine necessaria un’espressa manifestazione di volontà. Infine, l’articolo 64 disciplina l’esercizio del diritto di recesso prevedendo, in particolare, che il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi. Tale termine decorre, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all’articolo 52, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto purché non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa. Nel caso in cui il professionista non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione di cui agli articoli 52, comma 1, lettere f) e g), e 53, il termine per l’esercizio del diritto di recesso è, rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto. Tali disposizioni si applicano anche nel caso in cui il professionista fornisca una informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso.16. Inoltre, sul tema dei contratti a distanza è intervenuta l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera n. 664/06/CONS, considerata l’opportunità, a fronte dell’ingente mole di segnalazioni riguardanti la fornitura di servizi non richiesti mediante l’utilizzo di tecniche di comunicazione a distanza, di adottare un provvedimento volto a stabilire le procedure corrette e trasparenti da seguire, per soddisfare pienamente le esigenze di tutela dell’utenza. Le disposizioni regolamentari prevedono stringenti obblighi di informazione e documentazione in capo ai professionisti che utilizzano mezzi di comunicazione a distanza per la conclusione di contratti con gli utenti nonché uno ius poenitiendi di agevole esercizio per il consumatore. In particolare, per quanto riguarda l’utilizzo del mezzo telefonico, l’articolo 2 - Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica – del Regolamento dispone che l’adempimento degli obblighi informativi da parte del professionista e il consenso informato del titolare dell’utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell’interessato alla registrazione, purché il consumatore, prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto, riceva i moduli contrattali con tutte le informazioni previste [Articolo 2 (Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica): 1. Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’operatore fornisce all’utente tutte le informazioni di cui all’art. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto che si accinge a concludere elencate nell’art. 70 del Codice. 2. L’operatore fornisce altresì adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto che l’utente si accinge a concludere. 3. In caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’addetto dipendente dall’operatore, o da società esterna da quest’ultimo incaricata, deve comunicare, all’inizio di ogni conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l’addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se il titolare dell’utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto, l’addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni. 4. Le informazioni di cui ai commi 1, 2 e 3 , il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. 5. La volontà inequivoca del titolare dell’utenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e l’ora dell’avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare dell’utenza telefonica. Se è utilizzata la comunicazione telefonica, l’adempimento degli obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e il consenso informato del titolare dell’utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell’interessato alla registrazione, sempre che l’operatore abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente. 6. Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all’articolo 53 Codice del consumo. Con il medesimo modulo, l’operatore comunica al titolare dell’utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell’art. 3 e dall’art. 57 del Codice del consumo. 7. L’operatore può assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare dell’utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e sottoscritto dal titolare dell’utenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6 […]”.]. L’articolo 3 – Fornitura di prestazioni non richieste - prevede il divieto di fornitura di servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente e dispone che, in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti, gli operatori non debbano pretendere dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedere, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti. L’articolo 5 - Esercizio del diritto di recesso – prevede che: “[…] 2. L’utente ha diritto di recedere dal contratto concluso a distanza relativo alla fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi[…] 4. Il termine per l’esercizio del diritto di recesso decorre: […] b) per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all’articolo 2, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto purché non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa. 5. Nel caso in cui l’operatore non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione di cui all’articolo 2, comma 6, e quelli in materia di esistenza ed esercizio del diritto di recesso, di cui all’articolo 52, comma 1, lettere f) e g), del Codice di consumo, il termine per l’esercizio del diritto di recesso è, rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto. 6. Le disposizioni di cui al comma 5 si applicano anche nel caso in cui l’operatore fornisca un’informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso”.
b) Aspetti preliminari e valutazione di merito
17. Alla luce delle risultanze dell’istruttoria si ritiene che la pratica commerciale posta in essere dal professionista Vodafone consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico, con specifico riferimento alla fase relativa all’acquisizione del consenso, sia scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26 lettera f), del Decreto Legislativo n. 206/05, in quanto avvenuta secondo modalità contrarie alla diligenza professionale ed idonee a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio. 18. Nelle proprie memorie difensive Vodafone ha osservato che in relazione ai casi oggetto di segnalazione non è possibile individuare l’esistenza di una pratica commerciale scorretta imputabile all’operatore telefonico. In particolare, Vodafone ha evidenziato che le procedure di vendita predisposte (attraverso contratti conclusi telefonicamente o per mezzo di agenti procacciatori) sono assolutamente conformi alla disciplina dettata dal Codice del Consumo e dalla Delibera n. 664/06/CONS, ma anche che i pochi episodi lamentati dai consumatori nelle denunce acquisite agli atti costituiscono casi del tutto marginali ed isolati che, per il numero limitato e per le modalità con le quali si sono svolti, non sono certamente idonei a far considerare la procedura di sollecitazione della clientela di Vodafone come pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo. 19. Tale argomentazione appare priva di pregio. Sul punto, infatti, occorre osservare che la definizione di pratica commerciale ex articolo 18, lettera d), del Codice del Consumo prescinde da un criterio statistico o quantitativo. La definizione del citato articolo ossia “qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione comunicazione commerciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto posta in essere da un professionista in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori”, ricomprende ogni condotta posta in essere da un professionista prima, durante o dopo un’operazione commerciale relativa ad un prodotto o servizio offerto che si connoti per caratteristiche tali da poter essere astrattamente replicata a prescindere dal numero di soggetti che in concreto ne siano stati destinatari e dalle vicende contrattuali circoscritte al rapporto tra il professionista ed un singolo utente. Appare chiaro, dunque come anche le modalità attraverso le quali Vodafone acquisisce il consenso di nuova clientela – non già la legittimità dell’acquisizione attraverso la conclusione di contratti a distanza a mezzo telefono - si configura come “pratica commerciale” posta in essere dal professionista nei confronti dei consumatori, suscettibile di essere valutata secondo le disposizioni del Codice del Consumo. Con riferimento a tale aspetto, inoltre, anche il giudice amministrativo nella recente sentenza n. 3722/09 del 9/04/2009, ha precisato che la significatività statistica del dato non assurge ad elemento legittimamente escludente la scorrettezza della pratica commerciale. Nella citata sentenza il Collegio ha infatti ritenuto priva di giuridica significatività, ai fini della valutazione, il concreto atteggiarsi della casistica, in quanto “l’illiceità del comportamento al fine di assumere rilevanza ai sensi delle riportate disposizioni del Codice del Consumo, non deve dimostrare una concreta attuazione pregiudizievole (per le ragioni dei consumatori), quanto, piuttosto, una potenzialità lesiva (per le scelte che questi ultimi, altrimenti, sono legittimati a porre in essere fuori da condizionamenti e/o orientamenti decettivi) che consente di ascrivere la condotta nel quadro dell’illecito (non già di danno) ma di mero pericolo (in quanto intrinsecamente idonea a condurre alle conseguenze che la disciplina di legge ha inteso, invece, scongiurare)”.20. Non ha, inoltre, pregio l’obiezione, sollevata dalla società Vodafone, secondo cui il corretto assolvimento degli obblighi stabiliti dalla regolamentazione settoriale ed, in particolare, dall’Autorità competente (AGCOM) non possa integrare la possibilità di individuare ipotesi di pratiche commerciali scorrette ai sensi del Codice del Consumo. Al riguardo, si osserva che l’applicazione delle disposizioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato non può essere condizionata dalla presenza di norme regolamentari, avendo la normativa a tutela del consumatore portata generale ed una finalità diversa (individuazione ex post e sanzione di specifiche pratiche commerciali poste in essere dai professionisti ed idonee a falsare il comportamento economico dei consumatori) rispetto a quella perseguita dall’attività dell’ente di regolamentazione. In tal senso, il rispetto della regolamentazione settoriale non può di per sé escludere l’insorgere di comportamenti dei professionisti in contrasto con le norme contenute nel Codice del Consumo [Cfr. da ultimo: Provv. 19464 del 29 gennaio 2009 PS126 – TIM MAXXI ALICE E ALICE MOBILE e Provv. 19223 del 3 novembre 2008 PS1 – PREZZI BLOCCATI ELETTRICITÀ, Provvedimento n. del 6/10/2008 PS19, TELE2 contratti a distanza, provvedimento del 3/12/2008 PS463, Tiscali attivazione servizi non richiesti e provvedimento dell’11/12/2008 PS77, Telecom connessione Alice non richiesta.].].21. Con riferimento, infine, alla lamentata circostanza che alcuni contratti di fornitura non sarebbero direttamente imputabili a Vodafone, in difetto di una diretta responsabilità della committente a fronte di illeciti da altri perpetrati, si osserva che tale eccezione non può trovare, nel caso di specie, accoglimento. Come, infatti, si legge negli accordi agli atti –c.d. Quadro di appalto di servizi -, la fattispecie analizzata nel presente procedimento si è verificata nell’ambito dell’attività di promozione di contratti svolta da soggetti incaricati dal professionista nel suo interesse diretto ed immediato, atteso che l’acquisizione di nuova clientela costituisce l’oggetto dell’obbligazione nascente dagli accordi stipulati con i propri partners commerciali. A questi ultimi, infatti, è dato incarico di promuovere per conto di Vodafone la conclusione di contratti di vendita dei servizi e prodotti di telecomunicazione [Cfr. doc. 4 allegato alla memoria difensiva depositata in data 26 marzo 2009, contenente i contratti quadro volti alla promozione e conclusione di contratti di somministrazione di servizi telefonici.]. Inoltre, sempre con riferimento all’imputabilità della condotta al professionista, si osserva che le procedure di valutazione e controllo effettuate da Vodafone sui propri centri in outbound, come affermato dall’operatore nel corso dell’audizione tenutasi in data 12 maggio 2009, prevedono addirittura un controllo costante sui propri fornitori di servizi “attraverso un presidio fisso e stabile di personale Vodafone presso tutte le sedi” [A riprova di quanto detto, anche lo stesso Giudice amministrativo ha avuto modo di confermare – nella citata sentenza n. 3722/09 , che nella valutazione circa l’imputabilità della pratica con riferimento a call center in outbound e agenti “rileva non già un profilo di responsabilità diretta nell’attivazione di contratti pur a fronte della mancata sottoscrizione del relativo impegno negoziale (e/o in conseguenza della mancanza o falsità della sottoscrizione del cliente): quanto, piuttosto, il mancato impiego della diligenza (ordinariamente pretendibile da parte dell’operatore commerciale) la cui attuazione deve riguardare non soltanto le condotte direttamente poste in essere da quest’ultimo, ma anche le attività che siano state demandate ad altri (e che vengano, conseguentemente, nell’immediato interesse del "mandante" o "preponente")”.]. 23. In merito, infine, alla presunta coincidenza dell’oggetto di valutazione con riferimento al procedimento PS2360, si osserva quanto segue. Il citato procedimento aveva ad oggetto diverse comunicazioni pubblicitarie relative alla mera promozione della Vodafone Station quale modem per la connessione ADSL. Nel corso dell’istruttoria lo stesso operatore, nelle proprie memorie difensive, ha sottolineato la sovrapposizione dei due procedimenti, con riferimento all’invio della “Vodafone Station ai consumatori senza che questi l’avessero espressamente richiesta, emettendo le relative fatture”. L’Autorità, dunque, a seguito dell’istruttoria svolta e su istanza di parte ha ritenuto che tale fattispecie fosse da ricomprendere nel presente procedimento PS1556. Conseguentemente appare inconferente l’eccezione secondo cui l’Autorità non dovrebbe tener conto delle segnalazioni dei consumatori che lamentano proprio l’invio non richiesto della Vodafone Station. Infine, sempre con riferimento allo stesso profilo, appare altresì irrilevante la contestazione del professionista con riferimento alla circostanza che oggetto del presente procedimento sono esclusivamente le condotte di Vodafone concernenti l’offerta commerciale “Vodafone Casa telefono” e non già quelle concernenti l’offerta “Vodafone Casa Internet e telefono”. Sul punto, si osserva che l’indicazione “Vodafone Casa”, come rilevato dal sito internet della società, nonché come sottolineato dallo stesso operatore nella memoria conclusiva depositata in data 25 giugno 2009 [Cfr. pag.3 della citata memoria.], identifica in modo generico l’offerta commerciale e non dunque la sola offerta “Vodafone Casa telefono”. Tale assunto è, peraltro, avallato dalla circostanza che le segnalazioni acquisite agli atti riguardano indistintamente le due offerte “Vodafone Casa telefono” e “Vodafone Casa Telefono e Internet” [Cfr., a mero titolo esemplificativo, le segnalazioni nn. 9 18, 29 bis, scheda n.30310 del doc. 32 bis, 31 bis, 33, 37, 45, 46, 55, 60,]. 24. Ciò premesso, nel valutare la condotta posta in essere dalla società Vodafone è necessario tenere presente che, secondo il criterio di diligenza previsto dal Codice del Consumo, la sostanza del rapporto tra utenti e professionista, e non solo il dato formale del contratto, deve essere improntata a diligenza e tutela degli interessi del soggetto debole e con maggiore deficit informativo. Nel caso in esame è necessario innanzitutto tenere presente che il settore di attività in cui opera la società Vodafone, ovvero quello della telefonia, come più volte rilevato dall’Autorità [Cfr. fra gli altri: Provv. n. 18626 del 17 luglio 2008 PS414 - TIM FLAT DAY; Provv. n. 18519 del 19 giugno 2008 PS278 - INFOSTRADA-MENO DI 10 EURO AL MESE; Provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 - VODAFONE - INTERNET KEY; provv. n. 18675 del 24 luglio 2008 PS781 - WIND-NOI 2 BIG PACK.], si caratterizza per una particolare complessità, dovuta alla continua evoluzione tecnologica, all’offerta di nuovi e diversificati servizi ed al conseguente proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati e eterogenei. Ciò determina l’esistenza di un notevole divario informativo tra il consumatore ed il fornitore di servizi di comunicazione, di cui questi non può non tenere conto nella proposizione delle proprie offerte al pubblico. Inoltre, con riferimento alla conclusione di contratti a distanza a mezzo telefono, anche alla luce del quadro normativo e regolamentare sopra delineato, occorre tenere in considerazione le caratteristiche specifiche che l’attività negoziale assume ove sia svolta mediante l’impiego di tecniche di comunicazione che prescindono dalla presenza fisica simultanea delle parti contraenti, cui corrisponde un’accentuazione della posizione di debolezza del consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto riguarda il profilo informativo. In base al principio di diligenza professionale sopra richiamato, pertanto, l’operatore che utilizzi tale strumento negoziale come canale di promozione e di vendita dei propri servizi al pubblico non potrà non tenere conto delle sue peculiarità e della esigenza di protezione del contraente debole. 25. Alla luce delle risultanze dell’istruttoria, la pratica commerciale posta in essere dalla società Vodafone, consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo telefono, appare censurabile sotto due profili, che verranno esaminati distintamente: 1. attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesti in modo consapevole da parte dell’intestatario della linea; 2. attivazione di servizi con caratteristiche difformi rispetto a quelle promesse.
1. Attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesti in modo consapevole da parte dell’intestatario della linea
26. Sulla base degli elementi raccolti nel corso della fase istruttoria è emerso che l’acquisizione del consenso avviene mediante contatto dell’operatore di call center esterno che fornisce all’abbonato, in una prima fase del contatto, l’informativa circa l’offerta di nuovi pacchetti e, successivamente, procede alla registrazione della richiesta dei servizi di telefonia in base alle indicazioni impartite da Vodafone e contenute nelle linee guida e negli script di registrazione. La proposta negoziale viene effettuata anche qualora colui che stipuli il contratto non sia l’intestatario della linea, ma si dichiari espressamente autorizzato a richiedere l’attivazione del servizio [Cfr. script di registrazione allegato n. 1 alla memoria pervenuta in data 12 giugno 2009.]. Si procede alla registrazione, infatti, anche nel caso in cui l’interlocutore non sia l’intestatario della linea ma si dichiari “delegato dall’intestatario della linea a richiedere l’attivazione del servizio Vodafone” ovvero di assumersi “integralmente la responsabilità del contratto”. Più in dettaglio la procedura prevede che i teleseller, dopo aver illustrato le caratteristiche del servizio, procedono all’acquisizione del consenso attraverso la registrazione vocale della conversazione, secondo una traccia stabilita. Nel caso in cui lo stesso call center accerti che un vocal ordering non sia conforme agli script, lo stesso procede a ricontattare il cliente ed effettuare una nuova registrazione con il medesimo script. Dopo l’acquisizione del consenso, il professionista provvede ad inviare al domicilio del consumatore un “welcome package” costituito da una lettera di benvenuto nonché la proposta contrattuale. 27. Da molte delle segnalazioni pervenute emerge che i consumatori non avevano compreso che con la registrazione del consenso si giungeva alla conclusione di un contratto di somministrazione di servizio telefonico con il nuovo operatore. Al contrario, sarebbero stati indotti a ritenere che il negozio si sarebbe perfezionato solo a seguito della sottoscrizione della documentazione cartacea inviata successivamente al loro domicilio. In alcuni casi, i consumatori affermano di aver ricevuto rassicurazioni da parte del teleseller sulla circostanza che nessun servizio sarebbe stato attivato senza la sottoscrizione di un contratto cartaceo; in altri casi, i consumatori hanno disconosciuto totalmente l’attivazione, lamentandosi di essersi accorti di aver cambiato operatore solo al momento della ricezione delle fatture da parte di Vodafone; in altri casi ancora, hanno contestato l’attivazione di servizi di utenza in quanto il contatto telefonico sarebbe avvenuto con persone diverse dall’intestatario della linea ed a sua totale insaputa. In tutti questi episodi, dunque, si può affermare che sia mancata la piena consapevolezza e volontà da parte del titolare dell’utenza di giungere alla conclusione del contratto con il professionista [Cfr. a titolo esemplificativo le segnalazioni sub docc. 1, 13, 15, 17, 18, 20, 23, 26, 27, 29ter, 30; 37, 48, 59; 51, 50, 60, 80, 84].Dall’analisi delle segnalazioni pervenute, infatti, emerge che i consumatori affermano di aver prestato il consenso alla registrazione della chiamata, al solo scopo di ricevere a casa la documentazione contrattuale, ignorando che la registrazione del consenso avrebbe comportato, direttamente, la conclusione del contratto di utenza con conseguente attivazione del servizio “Vodafone Casa” e distacco dalla linea Telecom. In questi casi, i segnalanti affermano di non aver firmato il contratto cartaceo loro inviato e di aver, in ogni caso, provveduto ad esercitare il diritto di ripensamento/recesso nei termini di legge (rispedendo, in alcuni casi, tutta la documentazione a Vodafone). Ciononostante Vodafone avrebbe provveduto all’attivazione del servizio “Vodafone Casa”, ignorando la sopravvenuta volontà di recedere del consumatore, con conseguente distacco della linea Telecom. In altri casi, invece, i segnalanti hanno evidenziato la difformità delle informazioni fornite, dagli operatori di call center prima della registrazione telefonica e prima della sottoscrizione dei moduli di adesione, rispetto ai contenuti reali dell’offerta, conosciuti solo successivamente al momento della ricezione, presso il proprio domicilio, del c.d. welcome package contenente tutta la documentazione contrattuale. Anche in questi casi i segnalanti affermano che nonostante il tempestivo ripensamento/recesso, Vodafone ha comunque provveduto all’attivazione del servizio con conseguente distacco dalla linea Telecom. Altri ancora hanno lamentato la mancanza di tempestività del riscontro da parte di Vodafone successivamente all’esercizio del diritto di ripensamento/recesso e alle contestazioni mosse in relazione alla conclusione del contratto di utenza a distanza.28. La società Vodafone a fronte delle segnalazioni ricevute ha sostenuto la correttezza del proprio operato evidenziando l’adozione, a partire dal mese di aprile 2009 di una serie di misure, volte a migliorare i processi di vendita ed ad impedire il ripetersi dei casi oggetto di segnalazione. L’operatore ha altresì sostenuto la correttezza del proprio modus operandi in relazione alle procedure di vendita a distanza, in conformità alla disciplina dettata dal Codice del Consumo e dalla Delibera AGCOM 664/06/CONS. In particolare, la società ha sottolineato la conformità del proprio comportamento nella fase genetica del rapporto contrattuale con l’utente rispetto alle disposizioni del Codice del Consumo, sia alla luce della formulazione degli script di registrazione forniti agli operatori dei call center, tali da garantire l’acquisizione di un consenso informato e inequivoco del consumatore. 29. Ciò premesso, alla luce delle risultanze dell’istruttoria svolta, si ritiene che la società Vodafone debba essere considerata responsabile nei confronti dei consumatori dell’attivazione di servizi di utenza telefonica da essi non richiesti in modo consapevole, in violazione degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni. Tali attivazioni si sono verificate nell’ambito dell’attività di promozione di contratti svolta da soggetti incaricati dal professionista nel suo interesse diretto ed immediato, atteso che l’acquisizione di nuova clientela costituisce l’oggetto dell’obbligazione nascente dagli accordi stipulati con i propri partners commerciali. A questi ultimi, infatti, è dato incarico di promuovere per conto di Vodafone la conclusione di contratti di vendita dei servizi e prodotti di telecomunicazione [Cfr. allegato n.4 alla memoria difensiva depositata in data 26/03/2009, contenente i contratti d’agenzia volti alla promozione e conclusione di contratti di somministrazione di servizi telefonici.]. Inoltre, la fattispecie oggetto di contestazione è, altresì, ascrivibile alla mancata previsione da parte del professionista di un’idonea informazione preventiva al potenziale cliente e di strumenti e sistemi diffusi di controllo e vigilanza che, in considerazione delle peculiari modalità di conclusione a distanza dei contratti, consentano in concreto di prevenire l’attivazione di forniture non richieste.30. Più in particolare, pare potersi rilevare che le istruzioni e le direttive impartite da Vodafone agli operatori dei call center in ordine alle informazioni da fornire ai consumatori, la formulazione degli script di registrazione, con particolare riguardo agli script utilizzati nel periodo marzo 2008- novembre 2008, nonché gli script modificati ed utilizzati fino al primo aprile 2009, nonché la tipologia e la consistenza dei controlli effettuati prima dell’inserimento degli ordini siano stati insufficienti ad assicurare che il consumatore fosse pienamente consapevole del reale scopo della telefonata e, conseguentemente, degli effetti sul piano dei rapporti giuridici derivanti dalla prestazione del consenso alla registrazione. Sul punto, infatti, si rileva che gli script di registrazione utilizzati dal professionista, nella loro formulazione generale, non appaiono idonei ad informare fin dall’inizio del contatto il consumatore, in maniera esplicita e immediata, con sufficiente chiarezza che attraverso la registrazione della telefonata lo stesso sta prestando il proprio consenso alla conclusione del contratto di utenza telefonica. Ciò vale sia per le tracce di registrazione utilizzate nel periodo novembre 2008 - aprile 2009 [Cfr. “script di registrazione” depositato in allegato alla memoria del 26 marzo 2009, allegato n. 1.], inizialmente prodotti dal professionista, che, a maggior ragione, per quelle valide nel periodo precedente ossia a partire dal mese di marzo 2008 [Cfr. “script di registrazione” depositato in allegato alla memoria del 12 giugno 2009, allegato n. 1.], prodotti solo a seguito di una specifica richiesta da parte dell’Autorità. In entrambe le versioni, infatti, sebbene nel corso della conversazione registrata l’operatore del call center chieda al soggetto contattato conferma circa la volontà di “voler terminare immediatamente il [suo] rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa...”, in nessuna fase della telefonata viene esplicitamente e chiaramente illustrato all’utente che sta concludendo un vero e proprio “contratto” di somministrazione di servizio telefonico con il nuovo operatore, con la particolare procedura del vocal ordering e senza necessità di sottoscrivere alcun documento cartaceo.Inoltre, dall’esame della documentazione in atti, il meccanismo dei controlli predisposti dal professionista non sembra adeguatamente finalizzato al riscontro della prestazione di un consenso pieno ed inequivoco del consumatore alla conclusione del contratto di utenza a mezzo telefono. Nello specifico, si rileva che come affermato dall’operatore, solo nel caso in cui il call center stesso verifichi delle anomalie, viene effettuata una chiamata di “recall” al fine di verificare se il consenso prestato è effettivamente informato. Solo a partire da aprile 2009, peraltro, il riascolto è stato effettuato sul 100% delle registrazioni, mentre in precedenza la verifica sulle registrazioni veniva effettuato solo sul 60% delle acquisizioni di consenso a distanza. La parzialità dei controlli effettuati sul campione del 100%, nonché la circostanza che anche laddove riscontrata l’anomalia venisse effettuata una recall tramite l’utilizzo del medesimo script, possono aver fatto sì che si realizzassero delle attivazioni non richieste, in maniera informata e consapevole, da parte dei consumatori. 31. Si ritiene, inoltre, che la società Vodafone debba essere considerata responsabile nei confronti dei consumatori per le attivazioni non richieste anche nelle ipotesi di conclusione del contratto da parte di un soggetto diverso dal titolare della linea. A questo proposito nei propri scritti difensivi il professionista Vodafone ha precisato che qualsiasi soggetto che si dichiari espressamente delegato dall’intestatario della linea può validamente esprimere il proprio consenso ai fini dell’attivazione del servizio. 32. Dalle risultanze istruttorie è emerso con evidenza che la semplice dichiarazione del soggetto contattato di essere “assumersi la responsabilità del contratto”, è sufficiente al fine della valida conclusione del contratto, senza che sia prevista alcuna forma di ratifica, né orale né tanto meno scritta, da parte dell’intestatario della linea telefonica, nella cui sfera giuridica si producono gli effetti del negozio. Tale procedura può, in effetti, comportare il rischio della conclusione di contratti di utenza a totale insaputa del titolare della linea telefonica, come accaduto in alcuni dei casi portati all’attenzione dell’Autorità [Cfr. le segnalazioni contraddistinte dai nn. 11; 23; 25; 62.]. Ciò premesso, si ritiene che il comportamento di Vodafone, sotto tale profilo, possa ritenersi scorretto nella misura in cui il professionista non ha adottato tutte le misure necessarie atte a tutelare la posizione del titolare della linea, garantendo la sua effettiva volontà di addivenire alla conclusione del contratto a mezzo di delega. 33. Pertanto, con riferimento ai profili sopra descritti, la pratica commerciale posta in essere dalla società Vodafone, comportando l’attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesta in modo consapevole da parte dell’intestatario della linea, risulta aggressiva ai sensi degli articoli 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, così come richiamati altresì dell’articolo 57 del medesimo Codice. 34. In particolare, la pratica commerciale risulta aggressiva ai sensi degli artt. 24 e 25 del Codice del Consumo nella misura in cui, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, mediante indebito condizionamento, è risultata tale da limitare considerevolmente, e in alcuni casi addirittura escludere, la libertà di scelta degli utenti in ordine alla conclusione del contratto ed all’attivazione del servizio proposto a mezzo di telefono, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso. Per quanto riguarda l’”indebito condizionamento” si rileva che esso consiste nello sfruttamento di una posizione di potere da parte del professionista per esercitare una pressione in modo da limitare notevolmente la capacità del consumatore di assumere scelte consapevoli. Nel caso in esame, come sopra già evidenziato, occorre tenere presente che la conclusione di contratti di utenza a mezzo telefono rappresenta una tecnica di commercializzazione caratterizzata da forme di pressione ed intrusione nella sfera del consumatore particolarmente incisive, anche tenuto conto dell’esistenza di un’elevata asimmetria informativa tra il professionista ed il consumatore, dovuta sia alla particolare complessità del settore sia alle modalità con cui avviene il contatto telefonico, che rende quest’ultimo totalmente dipendente dal primo per quanto concerne la conoscenza degli elementi rilevanti in merito alla conclusione del contratto ed alle caratteristiche del servizio proposto. 35. Inoltre, l’attivazione di servizi di utenza telefonica senza aver acquisito l’inequivoca volontà dell’intestatario della linea di concludere il contratto di fornitura del servizio e la conseguente richiesta di pagamento con l’invio delle relative fatture comporta la violazione dell’articolo 26, lettera f), che annovera tra le condotte considerate in ogni caso aggressive il comportamento del professionista che esiga “il pagamento immediato o differito di prodotti (servizi) che il professionista ha fornito ma che il consumatore non ha richiesto”, così come richiamato altresì dall’articolo 57 del Codice del Consumo. La circostanza evidenziata dall’operatore per cui nei casi accertati di attivazione di servizi non richiesti Vodafone non ha preteso dagli utenti il pagamento di nessuna prestazione corrispettiva ed ha provveduto a sue spese al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali preesistenti nonché al rimborso integrale dei costi indebitamente sostenuti dal cliente, non vale ad escludere la violazione degli 24, 25 e 26, del Codice del Consumo. Ciò in quanto la valutazione richiesta all’interprete riguarda la condotta posta in essere dal professionista valutata nel suo impatto nei confronti delle scelte economiche dei consumatori e, per quanto riguarda la lettera f), dell’articolo 26 il fatto che sia richiesto il pagamento di un servizio che il professionista ha fornito ma che il consumatore non ha richiesto, indipendentemente dagli strumenti previsti ex post per porre rimedio al verificarsi in concreto della fattispecie.
2) Attivazione di servizi con caratteristiche difformi da quelle promesse
36. Con riferimento al secondo profilo di scorrettezza si rileva che in molte delle segnalazioni ricevute da parte dei consumatori è stata evidenziata una difformità tra le informazioni fornite verbalmente in sede di proposta contrattuale e quelle contenute nella documentazione inviata successivamente all’indirizzo dell’utente [Cfr. a titolo esemplificativo le segnalazioni sub docc. 28, 29 bis, 33 bis, 37, 41, 46, 52, 60, 78.]. In tali casi, i segnalanti hanno rilevato di essersi accorti, solo al momento della ricezione della proposta scritta ovvero delle fatture, di essere stati indotti in errore dagli operatori dei call center in ordine alle caratteristiche ed alle condizioni economiche delle offerte tariffarie prospettate loro telefonicamente. 37. Anche con riferimento a tale fattispecie, l’operatore ha rilevato di essersi premurato di informare adeguatamente il consumatore circa le condizioni tecniche ed economiche dell’offerta, sia in fase di vendita che in fase di acquisizione del consenso. In particolare, il professionista ha rappresentato che tutte le condizioni tecniche ed economiche dell’offerta vengono comunicate in maniera assolutamente chiara completa e trasparente. Più nello specifico, in caso di vendita via telefono, il teleseller deve attenersi sia allo script di vendita contenente le condizioni delle offerte che l’operatore propone in vendita al cliente, sia allo script di registrazione ove vengono illustrate sinteticamente le caratteristiche dell’offerta commerciale proposta.38. Alla luce delle risultanze dell’istruttoria svolta, si ritiene che la società Vodafone debba essere considerata responsabile nei confronti degli utenti anche della violazione degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo.In particolare, è emerso che la società Vodafone ha omesso di adottare le cautele necessarie a garantire che ai consumatori contattati via telefono vengano fornite in modo trasparente e corretto tutte le informazioni rilevanti in ordine alle caratteristiche ed alle condizioni economiche delle offerte tariffarie proposte. Ciò al fine di evitare che i consumatori siano indotti a prestare il loro consenso all’attivazione sulla base di una illustrazione non veritiera del servizio. Nello specifico, si ritiene che le istruzioni e le direttive impartite dalla società agli operatori dei call center in ordine alle informazioni da fornire ai consumatori, la formulazione degli script di registrazione da seguire nonché i controlli effettuati prima dell’inserimento degli ordini nei sistemi siano stati insufficienti ad evitare o comunque a ridurre al minimo il rischio che ai consumatori potessero essere fornite informazioni fuorvianti, ingannevoli od omissive in ordine a quanto proposto. Si tenga conto a tal proposito che la registrazione del consenso, che permette il controllo sul contenuto della telefonata, avviene in una fase già avanzata del contatto telefonico, solo dopo che gli operatori dei call center dovrebbero aver illustrato al consumatore tutte le caratteristiche del servizio promosso, utilizzando gli script di vendita forniti dalla società. Con riferimento a tale circostanza appare imprescindibile che il professionista adotti una serie di strumenti di prevenzione e di controllo sia con riferimento alla fase che precede la registrazione del consenso, che con riferimento a quella successiva, al fine di evitare che il consumatore possa venire fuorviato in ordine al reale contenuto dell’offerta commerciale proposta. Con riferimento a tale profilo, si evidenzia infatti che il testo dello script di registrazione, sebbene riassuntivo delle condizioni principali, non informa pienamente il consumatore sulle condizioni rilevanti dell’offerta. A mero titolo esemplificativo, con riferimento all’offerta Vodafone Casa Zero New [Con riferimento alle condizioni economiche, lo script relativo a tale offerta depositato in allegato alla risposta alla richiesta d’informazioni del 12 giugno 2009, recita testualmente: “con Vodafone Casa Zero NEW potrà: 1. chiamare da casa tutti i numeri di rete fissa in Italia a 0 centesimi al minuto , pagando solo 16 centesimi per ogni chiamata . Fino ad un massimo di 3000 minuti al mese 2. chiamare da casa per un anno tutti i numeri Vodafone a 0 centesimi al minuto, pagando solo 16 centesimi per ogni chiamata. Fino ad un massimo di 1000 minuti al mese. 3. i minuti oltre soglia, le chiamate verso altri mobili, e quelle effettuate fuori casa saranno tariffate in base al piano tariffario che ha sottoscritto. L’opzione ha una durata di 30 giorni con rinnovo automatico e prevede un contributo mensile di 5 euro”.], lo script non evidenzia il costo applicato alle chiamate verso i cellulari Vodafone in caso di superamento della soglia mensile pari a 1000 minuti. Con riferimento invece ad all’offerta Vodafone “Internet e Telefono Tutto Flat” [Con riferimento, invece, allo script relativo all’offerta Vodafone “Casa Internet e Telefono Tutto Flat”, depositato in data 12 giugno 2009, (allegato n. 3), il testo recita:” Le ricordo che Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat prevede: Un contributo mensile di 39 euro IVA Inclusa. La navigazione illimitata da casa fino a 7 mega; 0 cent al minuto senza scatto alla risposta per le chiamate verso tutti i numeri di rete fissa nazionali e verso i cellulari Vodafone per un anno; Le chiamate verso i cellulari di altro operatore hanno un costo di 16 cent di scatto alla risposta e 16 cent al minuto. La tariffazione e’ a scatti di 30 secondi addebitati anticipatamente; Navigazione in Internet fuori casa a 5 euro al giorno; Il contributo per l’attivazione del servizio è di 49 Euro e il vincolo contrattuale è di 24 mesi con contributo in caso di recesso anticipato di 60 Euro”.], lo script non evidenzia il limite per le chiamate verso numeri fissi per 3.000 minuti. 39. La pratica commerciale oggetto di valutazione risulta, pertanto, ingannevole ai sensi dell’articolo 21 del Codice, in quanto consistente nel fornire informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corrette, in qualsiasi modo, anche nella loro presentazione complessiva, idonee ad indurre in errore il consumatore medio riguardo ad elementi rilevanti nella sua scelta economica di aderire o meno al servizio proposto e altresì idonea ad indurre il consumatore medio ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. Tale pratica risulta ingannevole altresì ai sensi dell’articolo 22, comma 2, del Codice nella misura in cui nelle fattispecie concrete, tenute conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, ai consumatori contattati non sono state fornite, ovvero sono state presentate in modo oscuro, incomprensibile ambiguo o intempestivo, informazioni rilevanti di cui avrebbero avuto bisogno in quel contesto per assumere una scelta consapevole, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso.40. Con riferimento al terzo profilo di scorrettezza contestato, relativo alla fase successiva alla conclusione del contratto a mezzo telefono, la società Vodafone nelle proprie memorie difensive ha sottolineato che il sistema da essa messo in atto permette l’esercizio del diritto di recesso cd. incondizionato, manifestato ai sensi dell’articolo 64 del Codice del Consumo, in circa 10 giorni dal ricevimento del “welcome package”, ossia nel memento in cui il consumatore ha a propria disposizione il documento cartaceo riassuntivo delle condizioni dell’offerta nonché la proposta contrattuale da rispedire alla società. L’operatore ha sottolineato che in caso di esercizio del diritto di recesso il consumatore non sopporta alcun pregiudizio né di natura economica né di natura tecnica. Alla luce delle allegazioni del professionista e della ampia possibilità offerta ai consumatori di esercitare il diritto di recesso in un arco temporale decorrente dalla ricezione del “welcome package”, non appaiono pertanto emergere elementi di scorrettezza nella condotta di Vodafone con riferimento a tale profilo in contestazione. 41. Quanto alla conclusione di contratti di utenza negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori, si rileva che non sono emersi elementi tali da configurare specifiche ed autonome ipotesi di violazione delle disposizioni del Codice del Consumo.
c) Conclusioni
42. Pertanto, alla luce delle considerazioni svolte, la società Vodafone con riferimento alla pratica commerciale consistente nell’acquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo telefono, ha posto in essere comportamenti contrari alla diligenza professionale ed idonei a limitare considerevolmente la libertà di scelta e di comportamento del consumatore medio, ai sensi dell’articolo 20 del Decreto Legislativo n. 206/05, sia sotto il profilo dell’ingannevolezza della pratica, in violazione degli 21 e 22, che sotto il profilo dell’aggressività della stessa, in violazione degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Decreto Legislativo n. 206/05. 43. Per quanto concerne la contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con riferimento sia al settore di riferimento sia alla peculiarità dello strumento negoziale utilizzato. In particolare, nel valutare la condotta tenuta da Vodafone, occorre tenere in considerazione le caratteristiche specifiche che l’attività negoziale assume ove sia svolta mediante l’impiego di tecniche di comunicazione a distanza che prescindono dalla presenza fisica simultanea delle parti contraenti, cui corrisponde un’accentuazione della posizione di debolezza del consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto riguarda il profilo informativo. In base al principio di diligenza professionale, pertanto, l’operatore che utilizzi tale strumento negoziale come canale di vendita dei propri servizi al pubblico non potrà non tenere conto delle sue peculiarità e della esigenza di protezione del contraente debole. 44. Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei consumatori, si osserva che le indicazioni fornite in sede di contatto telefonico riguardano la natura stessa della registrazione del consenso e le sue conseguenze sul piano dei rapporti giuridici nonché le condizioni e caratteristiche della proposta tariffaria, imprescindibili ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole ed informata. 45. In particolare, la pratica commerciale descritta risulta, per un verso, ingannevole in violazione degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto agli utenti sono state fornite informazioni non rispondenti al vero, inesatte o incomplete ovvero non sono state fornite informazioni rilevanti in ordine alle caratteristiche ed alle condizioni economiche dei servizi prospettati in modo da indurli in errore e ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso; per altro verso. Per altro verso, la pratica oggetto di contestazione risulta aggressiva ai sensi degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, in quanto idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento dei consumatori, comportando un indebito condizionamento e consistendo nel fornire e richiedere il pagamento di servizi non richiesti consapevolmente da parte del titolare della linea telefonica.
VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
46. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.Ai fini di garantire effettiva efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la dimensione economica del professionista. Sotto tale profilo, pertanto, nel caso di specie, si considera che la società Vodafone N.V. rappresenta un professionista da lungo tempo attivo nel settore. Con riguardo alla gravità della violazione, occorre osservare che la fattispecie in esame ha avuto un significativo impatto, in quanto la pratica commerciale è rappresentata dalla conclusione di contratti a distanza a mezzo telefono ed è suscettibile, pertanto, di aver raggiunto un numero considerevole di utenti. Inoltre, occorre rilevare che, nel caso di specie, la gravità è da ricondurre alla stessa tipologia della condotta posta in essere dalla società Vodafone e al settore di riferimento, ovvero quello della telefonia. Rispetto a tale settore, infatti, come rilevato dall’Autorità nei numerosi citati interventi [Cfr. fra gli altri: Provv. n. 18626 del 17/07/2008 PS414 - TIM FLAT DAY; Provv. n. 18519 del 19/06/2008 PS278 - INFOSTRADA-MENO DI 10 EURO AL MESE; Provv. n. 18627 del 17/07/2008 PS571 - VODAFONE - INTERNET KEY; Provv. n. 18675 del 24/07/2008 PS781 - WIND-NOI 2 BIG PACK.], l’obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione dell’asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatore, dovuta al proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati. Rileva, inoltre, la palese contrarietà alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale la società Vodafone, da tempo attivo nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, è certamente edotto in ordine alla peculiarità dello strumento negoziale utilizzato per l’acquisizione di nuova clientela. Si consideri, infine, l’entità del pregiudizio per i consumatori, che sono stati esposti ad esborsi economici rilevanti a seguito della pratica commerciale scorretta.Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica commerciale scorretta risulta posta in essere per un periodo prolungato di tempo, quantomeno dal mese di marzo 2008 e perlomeno fino al mese di aprile 2009.Considerati tali elementi, si ritiene di determinare la sanzione amministrativa pecuniaria in 230.000 € (duecentotrentamila euro).Considerato, altresì, che sussistono, nel caso di specie, circostanze aggravanti, in quanto il professionista risulta già destinatario di provvedimenti di scorrettezza in violazione del Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 [Cfr. tra gli altri: provv. n. 19653 del 19 marzo 2009 PS158 Vodafone - 00 Christmas Card; Provv n. 19449 del 22 gennaio 2009 PS2077 Vodafone - Cambio piano tariffario; provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 Vodafone – Internet Key; provv. n. 18487 del 12 giugno 2008 PS54 Vodafone Casa.], la sanzione indicata viene aumentata a 270.000 € (duecentosettantamila euro).Considerato, peraltro, il comportamento collaborativo del professionista che ha adottato una serie di misure (messe in atto dal mese di aprile 2009) volte a migliorare i processi di acquisizione della nuova clientela mediante la conclusione di contratti di utenza a distanza, si ritiene di diminuire la sanzione indicata a 210.000 € (duecentodiecimila euro).Pertanto, alla luce dei criteri sopra esposti, si ritiene di irrogare alla società Vodafone Omnitel N.V. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 210.000 € (duecentodiecimila euro).
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta in quanto contraria alla diligenza professionale ed idonea a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio;
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, in relazione alla conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo telefono, posta in essere dalla società Vodafone Omnitel N.V., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26 lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione;
b) che alla società Vodafone Omnitel N.V. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di 210.000 € (duecentodiecimila euro).
La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane, presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n. 237.Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento effettuato.Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l’Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo, entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino
IL PRESIDENTE Antonio Catricalà

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