Consiglio di Stato, ordinanza n. 4602 del 14.09.09

Portabilita' del numero di telefono: legittima la delibera dell'AGCOM che ne imponeva il trasferimento entro 3 giorni

Con l'ordinanza riportata in calce il Consiglio di Stato ha sospeso la sentenza del TAR Lazio con la quale era stata dichiarata l'illegittimità della delibera che imponeva agli operatori di effettuare il trasferimento del numero di telefono mobile entro tre giorni dalla richiesta.
Nel procedimento, introdotto dal ricorso dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, era intervenuta ad adiuvandum l'associazione consumeristica Altroconsumo, rappresentata e difesa dagli avv.ti Carmelo Giurdanella e Guido Scorza.
Il CdS non ha ritenuto condivisibile l'argomentazione cardine della sentenza del TAR Lazio e cioè che la materia esulasse dall'ambito di competenza dell'AGCOM in quanto oggetto di specifica disciplina legislativa. Secondo i Giudici di Palazzo Spada, infatti, l’art.1 comma 3 del d.l. n.7/2007 deve ritenersi relativo al "semplice recesso dal contratto senza trasferimento del numero ad altro operatore".
Inoltre la previsione nella disposizione in oggetto di un termine massimo a garanzia del consumatore non può ritenersi aver intaccato "il potere dell’Agcom di disciplinare la portabilità del numero di telefonia mobile e di prevedere termini inferiori per la conclusione della procedura".
. . .

Consiglio di Stato, Sezione VI
Ordinanza n. 4602 del 14 settembre 2009
(Presidente Barbagallo - Relatore Castriota Scanderbeg)

[...]
Sul ricorso numero di registro generale 6977 del 2009, proposto da: Autorita' Per Le Garanzie Nelle Comunicazioni, rappresentato e difeso dall'Avvocatura, domiciliata per legge in Roma, via dei Portoghesi, 12;
contro
Telecom Italia Spa, [...]; Postemobile Spa; [...]; Wind Telecomunicazioni Spa, [...]; Codacons, Associazione degli Utenti Per i Diritti Telefonici Aus Tel Onlus, [...];
e con l'intervento di
ad adiuvandum:[...]
Altroconsumo, rappresentato e difeso dagli avv. Carmelo Giurdanella, Guido Scorza, con domicilio eletto presso Guido Scorza in Roma, Via di Monte Giordano, 36;
[...]


per la riforma
quanto al ricorso n. 6961 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente NORME RIGUARDANTI LA PORTABILITA' DEL NUMERO MOBILE.
quanto al ricorso n. 6977 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente PORTABILITÀ NUMERO MOBILE.
quanto al ricorso n. 7029 del 2009:
della sentenza del T.a.r. Lazio - Roma: Sezione Iii Ter n. 05781/2009, resa tra le parti, concernente NORME RIGUARDANTI LA PORTABILITA' DEL NUMERO MOBILE.
Visto l'art. 33, commi terzo e quarto, della legge 6 dicembre 1971, n. 1034, come modificato dalla legge 21 luglio 2000, n. 205;
Visti i ricorsi in appello con i relativi allegati;
Visti tutti gli atti della causa;
Vista la domanda di sospensione dell'efficacia della sentenza di parziale accoglimento, presentata in via incidentale dalle parti appellanti principali e la domanda di sospensione presentata dall’appellante incidentale;
[...]
Visti gli appelli incidentali con annessa istanza sospensiva proposti nei distinti ricorsi;
[...]
Ritenuto di dover disporre la riunione dei ricorsi indicati in epigrafe, in quanto rivolti avverso la stessa sentenza;
ritenuto di dover accogliere gli appelli cautelari principali, proposti avverso la statuizione di accoglimento della sentenza del Tar, in quanto l’art.1 comma 3 del d.l. n.7/2007 riguarda il semplice recesso dal contratto senza trasferimento del numero ad altro operatore e, sotto altro profilo, nell’introdurre un termine massimo a garanzia del consumatore, non ha intaccato il potere dell’Agcom di disciplinare la portabilità del numero di telefonia mobile e di prevedere termini inferiori per la conclusione della procedura ( potere,peraltro, già esercitato con la precedente non contestata delibera 19/01/CIR con modalità analoghe a quelle in contestazione, salva la previsione del diverso termine di 5 giorni in luogo dei 3 giorni fissati dalla più recente delibera);
considerato che dalla statuizione della sentenza Tar, contestata dagli appellanti principali, deriva un danno grave e irreparabile agli operatori minori, chiaramente pregiudicati dalla sospensione di un regime regolatorio che tende a disciplinare la portabilità del numero in modo efficace;
ritenuto che, con riguardo all’appello incidentale proposto da Telecom, non sussistono i requisiti della gravità e irreparabilità del danno, tali da rendere necessaria la sospensione del provvedimento impugnato in primo grado riguardo a profili che potranno essere adeguatamente approfonditi nella sede del merito del giudizio;
P.Q.M.
dispone la riunione dei ricorsi in appello indicati in epigrafe.
Accoglie l'istanza cautelare proposta dagli appellanti principali e, per l'effetto, sospende l'efficacia della sentenza impugnata, limitatamente alla statuizione di accoglimento del ricorso di primo grado. Respinge l’istanza cautelare proposta dall’appellante incidentale.

DELIBERA n. 64/08/CIR

definizione della controversia Orioli / Telecom Italia s.p.a.
L’AUTORITA’
NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 29 luglio 2008;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in particolare l’articolo 1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”;
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1° agosto 2003, n. 259, recante “Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n.182/02/CONS “Adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti”;
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA l’istanza acquisita al protocollo di questa Autorità al n. 31560 del 15.05.2007, con la quale l’utente XXX ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia S.p.A.;
VISTA la nota del 25.05.2007 prot. n. 33903 con la quale la Direzione Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 14 del menzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi per la discussione della controversia all’udienza del 13.07.2007, poi anticipata alla data del 9.07.2007;
VISTA la nota acquisita al protocollo n. 41392 di questa Autorità in data 26.06.2007 con la quale l’utente XXX ha presentato un’ulteriore memoria difensiva, ad integrazione dell’istanza introduttiva;
PRESO ATTO delle dichiarazioni rese dalla parte istante in sede di udienza e della mancata comparizione, previo avviso, della Società Telecom Italia S.p.A.;
VISTA la successiva nota acquisita al protocollo n.4349 del 29.01.2008 con la quale la Direzione Tutela dei Consumatori ha richiesto alla società Telecom Italia S.p.A., ai sensi dell’art. 17 del regolamento, di illustrare con memoria la propria posizione e di fornire ogni elemento conoscitivo utile in relazione all’oggetto della controversia ed alle istanze formulate dalla ricorrente, trasmettendo contestualmente sia la memoria depositata dall’utente sia il verbale dell’udienza svolta;
PRESO ATTO del mancato riscontro da parte di Telecom Italia alla suddetta richiesta di integrazione istruttoria;
CONSIDERATO quanto segue:
1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie
L’utente XXX ha chiesto all’Autorità la definizione della controversia in essere con la Telecom Italia S.p.A., avente ad oggetto, in sintesi, nella descrizione fornita dall’utente, il ritardo nell’attivazione dei servizi richiesti (voce e ADSL), richiedendo, pertanto, la liquidazione degli indennizzi previsti dalle Condizioni Generali di Contratto e dalla Carta dei servizi.
Sulla base della documentazione acquisita e delle memorie depositate è risultato quanto segue:
1. In data 27.09.2004 l’utente richiedeva alla società Telecom Italia S.p.A. l’attivazione del servizio telefonico voce nonché del servizio ADSL flat presso la propria abitazione ubicata in Trevignano Romano. A seguito della predetta richiesta, la società Telecom Italia S.p.A. comunicava l’assegnazione del numero: YYY.
2. Successivamente, l’utente –attesa la mancata attivazione dei servizi richiesti– effettuava diversi solleciti tramite il servizio clienti 187 in data 6.10.2004, 18.10.2004 e 20.10.2004.
3. Solo in data 31.12.2004 l’utente riceveva una comunicazione per la predetta utenza n. YYY nella quale Telecom Italia affermava (genericamente) quanto segue: “per la connessione tra la centrale di zona e la sede dove Lei ha richiesto l’impianto abbiamo l’esigenza tecnica di realizzare dei lavori di ampliamento della rete telefonica. La conclusione di tali lavori avverrà presumibilmente entro il 28/02/2005. Sarà nostra cura contattarLa entro il termine sopra indicato per comunicarLe la data prevista per l’attivazione del suo impianto telefonico e confermarLe il numero assegnato”.
4. In data 22.02.2005 l’utente riceveva un’altra comunicazione da parte del gestore, ancora per l’utenza n. YYY, questa volta facente riferimento alla necessità di (non meglio specificati) permessi per evadere la richiesta: “con riferimento alla richiesta per l’impianto in oggetto, La informiamo che siamo in attesa di ottenere i permessi necessari per la sua realizzazione. Pertanto non siamo in grado di attivare la Sua linea telefonica entro i termini previsti dalle Condizioni Generali di Abbonamento. Il superamento di tale difficoltà è ad oggi ipotizzabile entro il 31.03.2005. Le assicuriamo che, non appena ottenute le autorizzazioni mancanti, sarà nostra cura prendere contatto con Lei per concordare i tempi e le modalità di attivazione del collegamento richiesto e confermarLe il numero assegnato”.
5. Successivamente, con riferimento all’ utenza assegnata, l’utente non riceveva altre comunicazioni né il servizio veniva attivato. Conseguentemente, rivoltasi al servizio clienti 187, in data 21.05.2005 la sig.ra XXX richiedeva nuovamente l’attivazione dei predetti servizi ed era quindi assegnata la diversa utenza n. YYY.
6. Anche con riferimento a questa diversa utenza, con comunicazione del 31.05.2005 la società Telecom Italia S.p.A. rendeva noto di essere in attesa di (non meglio specificati) “permessi”, con testo identico a quello riportato al precedente punto 4, ma questa volta, nella missiva, la data per il “superamento della difficoltà” era lasciata totalmente in bianco. Giungeva poi – in data 9.08.2005 – un’ulteriore comunicazione nella quale era si dava atto dell’annullamento della richiesta con questa motivazione: “Non ci è stato infatti possibile procedere a causa della Sua indisponibilità a prendere contatti con noi, nonostante i nostri precedenti solleciti”.
7. Ancora su indicazione del servizio clienti 187, l’utente reiterava la richiesta di attivazione ed era quindi assegnata l’ulteriore utenza n. YYY, ma neanche questa volta il gestore procedeva all’attivazione.
8. A quel punto l’utente reiterava la richiesta di attivazione indicando un numero civico diverso da quello della propria abitazione e la società Telecom Italia S.p.A. – utilizzando una centrale che si trovava a 30 metri dall’abitazione predetta – in data 04.10.2005 procedeva infine all’attivazione dell’utenza per il servizio voce (n. YYY). La linea ADSL, invece, veniva attivata solamente in data 25.11.2005.
9. Successivamente, anche tramite un legale, l’utente richiedeva al gestore la corresponsione degli indennizzi previsti dalle Condizioni generali di contratto e dalla Carta dei servizi, ma la richiesta non aveva nessun esito. Seguiva quindi il tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom Lazio (con esito negativo, come da verbale in atti).
10. In sede di risoluzione della controversia dinanzi a questa Autorità, l’utente ha insistito nelle proprie richieste, sia con memoria sia nel corso dell’udienza di discussione, svolta il 9.07.2007. Il gestore non è invece comparso in udienza, preannunciando la mancata comparizione con apposita comunicazione, e non ha riscontrato la successiva nota per approfondimenti istruttori.
2. Valutazioni sul caso in esame
Oggetto della controversia è il ritardo nell’attivazione dei servizi richiesti dall’utente; pertanto, ove riscontrata la fondatezza di quanto lamentato nell’istanza presentata all’Autorità, si dovrà procedere alla liquidazione degli indennizzi previsti dalla Carta dei servizi e dalle Condizioni Generali di Contratto.
Per quanto riguarda la domanda relativa al ritardo nella attivazione della linea telefonica per il servizio voce, si rileva che le CGC di Telecom Italia prevedono che: 1. Il Servizio è attivato da Telecom Italia entro 10 giorni dalla richiesta del Cliente, fatti salvi i casi di eccezionalità tecnica, (…). 2. Qualora, nei casi di eccezionalità tecnica, non sia possibile rispettare i termini concordati, Telecom Italia indica comunque la data prevista per l’attivazione del Servizio, concordando con il Cliente i tempi e le modalità di attivazione. (…). 3. Qualora per cause imputabili a Telecom Italia il Servizio venga attivato in ritardo rispetto ai tempi previsti, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo articolo 26 e avrà la possibilità di richiedere il maggior danno subito, come previsto dal Codice Civile, fermo restando che Telecom Italia non sarà in alcun caso responsabile per ritardi attribuibili a forza maggiore o eventi (quali a titolo esemplificativo e non esaustivo mancato/ritardato rilascio dei permessi di scavo, autorizzazioni, ecc.) non direttamente attribuibili alla stessa Telecom Italia.
Dalla narrazione dei fatti sopra riportati si evince che la società Telecom Italia S.p.A., nel gestire le richieste dell’utente, ha ritenuto di fare un generico riferimento alla necessità di “lavori” e di “permessi” per l’ampliamento della rete telefonica e per l’attivazione dell’impianto richiesto, applicando dunque alla vicenda descritta la disciplina dei cosiddetti casi “di eccezionalità tecnica” previsti dal comma 2 della norma sopra riportata, da cui, in ipotesi, dovrebbe anche conseguire la limitazione di responsabilità prevista dal successivo comma 3 per i casi di ritardo.
L’esame del complesso della vicenda e delle singole missive inviate all’utente, però, dimostra come l’inquadramento della richiesta dell’utente nei casi di eccezionalità tecnica previsti dalle CGC sia stato meramente formale, poiché non solo non vi è traccia agli atti della effettiva necessità di lavori o permessi per l’attivazione dell’impianto richiesto (né il gestore, appositamente richiesto in via istruttoria, ha ritenuto di fornire alcun chiarimento al riguardo), ma tra l’altro, dopo l’inutile assegnazione di ben tre diverse numerazioni, per l’utente è stato invece sufficiente inoltrare la richiesta di attivazione con riferimento ad un civico diverso da quello della propria abitazione per ottenere l’attivazione nei tempi contrattuali, senza necessità di alcun ampliamento della rete o permesso.
A ciò si aggiunga, peraltro, che neanche la gestione formale del ritardo è stata correttamente svolta, poiché dopo le iniziali (generiche) comunicazioni relative alla prima numerazione assegnata, rimaste prive del dovuto seguito poiché l’utente non è stata più ricontattata dopo le date indicate, a partire dalla seconda numerazione la società Telecom Italia S.p.A. ha dapprima lasciato in bianco la data per il “superamento della difficoltà”, ha poi autonomamente fatto riferimento ad un’indisponibilità dell’utente (ma non vi è traccia né prova dei “solleciti” che il gestore avrebbe esperito, che non sono neanche stati dedotti nel corso della controversia) ed infine non risulta, per la penultima numerazione, neanche l’apertura della procedura di ritardo.
Conseguentemente, il ritardo nell’attivazione del servizio voce richiesto risulta imputabile al gestore Telecom Italia, a partire dalla scadenza del termine massimo di 10 giorni dalla prima richiesta di attivazione inoltrata dall’utente, come previsto dalle Condizioni generali di abbonamento.
Ad ulteriore riprova della responsabilità in ordine al mancato rispetto delle diverse possibili date di attivazione che in un primo momento erano state comunicate all’utente, e del fatto che il gestore non ha intrapreso le dovute attività, si sottolinea che nel corso del predetto arco temporale non risulta neanche la fatturazione dell’importo inerente al contributo di nuovo impianto, che invece avrebbe dovuto risultare imputato nei trenta giorni precedenti tali date.
Per quanto riguarda, invece, la ritardata attivazione del servizio ADSL, per l’individuazione del relativo termine massimo di attivazione, in assenza di una specifica disciplina all’epoca dei fatti nelle condizioni contrattuali del servizio, un elemento di riferimento può essere quello del più lungo termine di 30 giorni (considerata la particolarità del servizio ADSL e la sua oggettiva diversità rispetto al servizio voce) previsto nel paragrafo “ADSL residenziale” della recente versione della Carta dei Servizi di Telecom Italia e nelle attuali condizioni di contratto: “Dal giorno della registrazione dell’ordine da parte dell’operatore e a condizione che sia già attiva la linea telefonica di base RTG, il tempo massimo di attivazione del Servizio ADSL solo linea è di 30 (trenta) giorni solari. (…).
In ogni caso, considerato che l’attivazione della linea telefonica di base RTG è la condizione necessaria per l’attivazione del servizio ADSL, nella specifica vicenda qui in esame il calcolo dei predetti 30 giorni (vista la già descritta imputabilità in capo alla società Telecom Italia S.p.A. del ritardo nell’attivazione della linea telefonica di base) deve essere riferito non alla data di effettiva attivazione di tale linea (4.10.2005) bensì alla precedente data del 9.10.2004 (10 giorni dalla richiesta del 29.09.2004) in cui essa avrebbe dovuto essere attivata secondo le Condizioni generali di abbonamento se non vi fosse stato il comportamento inadempiente del gestore, poiché altrimenti gli effetti dell’accertamento di tale responsabilità sarebbero vanificati.
Ne consegue che il servizio ADSL flat richiesto dall’utente XXX, attivato solamente in data 25.11.2005, avrebbe dovuto invece essere attivato al più tardi alla precedente data dell’8.11.2004 (10 + 30 giorni dalla richiesta del 29.09.2004).
Per il computo del relativo indennizzo si dovrà infine fare riferimento al parametro previsto in generale dalle Condizioni Generali di Abbonamento per il mancato rispetto dei termini di attivazione del servizio (già nella versione vigente all’epoca dei fatti di cui si discute), pari al 50% del canone mensile per ogni giorno lavorativo di ritardo incluso il sabato, non potendo trovare applicazione il parametro specifico inserito nella Carta dei servizi e nella contrattualistica dell’ADSL in epoca successiva e considerato che, comunque, a quel tempo, le condizioni contrattuali ADSL già facevano espresso rinvio “per tutto quanto non previsto” alle Condizioni Generali di Abbonamento Telecom Italia.
RITENUTO, per quanto sopra esposto, che la ritardata attivazione dei servizi voce e ADSL flat richiesti dall’utente XXX sia derivata da un comportamento negligente esclusivamente imputabile al gestore Telecom Italia, con la conseguenza che il medesimo deve corrispondere all’utente un indennizzo proporzionato al pregiudizio subito, ai sensi dell’art.11 comma 2 della delibera n. 179/03/CSP, da calcolarsi secondo le previsioni delle Condizioni Generali di Abbonamento sia con riferimento alla ritardata attivazione del servizio voce che alla ritardata attivazione del servizio ADSL ed al parametro di indennizzo di seguito dettagliato, a prescindere, in ogni caso, dai massimali ivi previsti, poiché tali massimali violano il predetto principio di proporzionalità, da intendersi come adeguatezza e corrispondenza dell’indennizzo al pregiudizio subito (che nello specifico è stato duplice), sulla base di una serie di elementi di natura soggettiva, oggettiva e temporale;
RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall’Autorità all’esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell’art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell’equità e pertanto tenere indenne l’istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura;
VISTA la proposta della Direzione Tutela dei Consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere, mediante assegno bancario, alla signora XXX:
- per la ritardata attivazione del servizio voce, l’indennizzo di Euro 2.185,50 computato secondo il parametro indicato dall’art. 26 delle Condizioni Generali di Abbonamento di Telecom Italia pari al 50% del canone mensile (euro 7,285 per un canone mensile voce di euro 14,57) per ogni giorno lavorativo di ritardo incluso il sabato per il periodo *9.10.2004 – 4.10.2005*;
- per la ritardata attivazione del servizio ADSL flat, l’indennizzo di Euro 6.385,00 computato secondo il parametro indicato dall’art. 26 delle Condizioni Generali di Abbonamento di Telecom Italia pari al 50% del canone mensile (euro 19,975 per un canone mensile ADSL di euro 39,95) per ogni giorno lavorativo di ritardo incluso il sabato per il periodo *8.11.2004 – 25.11.2005*.
Le somme come sopra determinate a titolo di indennizzo dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all’importo degli interessi legali calcolati dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia ed è inoltre fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11 comma 4 della delibera n.179/03/CSP.
La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
Ai sensi dell’art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n. 249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971 n. 1034 e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Roma, 29 luglio 2008
IL PRESIDENTE
Corrado Calabrò
IL COMMISSARIO RELATORE
Roberto Napoli
per attestazione di conformità a quanto deliberato
IL SEGRETARIO GENERALE
Roberto Viola

AGCOM - DELIBERA n. 56/08/CIR

definizione della controversia Bendia/ Telecom Italia s.p.a.
L’AUTORITÀ
NELLA riunione della Commissione per le Infrastrutture e le Reti del 2 luglio 2008;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l’art. 1, comma 6, lettera a), n. 14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità";
VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche";
VISTA la delibera n. 182/02/CONS "Adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti";
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA l’istanza del 27 febbraio 2007 (prot. n. 0013415/07/NA) con la quale il sig. XXX ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia S.p.a, avente ad oggetto l’indebita fatturazione di traffico internet non riconosciuto;
VISTA la nota del 29 marzo 2007 (prot. n. U/0020900/NA) con la quale la Direzione Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’art. 14 del summenzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi all’udienza per la discussione della questione in data 11 aprile 2007;
PRESO ATTO della mancata presenza della parte istante nella predetta audizione;
UDITA la società Telecom Italia S.p.A. nell’udienza dell’ 11 aprile 2007;
VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;
CONSIDERATO quanto segue:
I. Oggetto della controversia
Il sig. XXX, titolare dell’utenza YYY, ha rappresentato quanto segue:
1. con le fatture n. RZ01589877 del 6 febbraio 2006 e n. RZ04083542 del 7 giugno 2006 la società Telecom Italia S.p.A. addebitava all’utente la somma complessiva di euro 1107,50 (conto n. 2/06 di euro 400,00 e conto n. 4/06 di euro 707,50); la parte istante provvedeva ad un pagamento parziale pari ad euro 170,69, disconoscendo la somma di euro 936,81 in quanto inerente a traffico ADSL mai effettuato;
2. già in precedenza, con i conti n. 2/05 e n. 3/05, l’utente riscontrava un consumo anomalo rispetto al traffico normalmente addebitato; per questo contattava la società Telecom Italia S.p.A., la quale suggeriva l’attivazione della tariffa “Alice Free”;
3. nonostante l’istante avesse acconsentito all’attivazione della predetta tariffa, la società Telecom Italia S.p.A. continuava a fatturare consumi esorbitanti; in particolare, a partire dal 13 gennaio 2006, addebitava, nei conti n. 2/06 e 4/06, rispettivamente 165 ore e 302 ore di connessione, registrando, in un unico giorno, picchi di 19 ore consecutive di connessione;
4. l’utente, dopo aver contattato nuovamente l’operatore, accettava l’ulteriore proposta, formulata dalla società, di attivare la tariffa “Alice Flat”; in ogni caso, lo stesso procedeva ad un pagamento parziale delle fatture oggetto di contestazione, decurtando le somme ingiustamente addebitate, dandone puntuale evidenza ed adeguata motivazione alla società Telecom Italia S.p.A;
5. per quanto sopra esposto l‘istante ritiene legittimo il pagamento parziale delle fatture contestate non riconoscendo il traffico internet in esse addebitato.
La società Telecom Italia S.p.a, in sede di udienza, ha dichiarato quanto segue:
1. in data 15 marzo 2006 il cliente richiedeva il profilo “Alice Flat”, anche se dal 24 febbraio 2006 usufruiva del profilo “Alice Free”;
2. a seguito di formale reclamo inoltrato dall’istante, la società Telecom Italia S.p.A. accertava, mediante un controllo in centrale, la correttezza degli addebiti contestati nei conti n. 2/06 e n. 4/06.
II. Risultanze istruttorie
Sulla base della documentazione acquisita agli atti nonché nel corso dell’audizione tenutasi in data 11 aprile 2007 presso la Direzione Tutela dei Consumatori di questa Autorità, è risultato che:
a. la parte istante disconosce l’addebito di traffico internet nei conti n. 2/06 e 4/06 in quanto non corrispondente al normale consumo del servizio Adsl; in merito l’utente ha prodotto tutte le fatture emesse dall’operatore telefonico nei bimestri antecedenti nonché successivi al momento della contestazione, al fine di provare la fondatezza di quanto denunciato;
b. la società Telecom Italia S.p.A. non ha prodotto alcuna memoria esplicativa né specifica documentazione in merito a quanto sostenuto dalla parte istante; ha meramente ribadito, nel corso dell’audizione, la correttezza delle somme addebitate nei conti contestati all’esito dei controlli interni, che la società medesima dichiara effettuati, ancorché non provati in sede istruttoria.
III. Motivi della decisione
I. In via generale, secondo un orientamento giurisprudenziale ormai consolidato (Cass. Civ. sez. III, 17 febbraio 2006, n. 947), l’emissione della bolletta non costituisce un negozio di accertamento, diretto a rendere certa ed incontestabile l’entità periodica della somministrazione, ma solo un atto unilaterale di natura contabile diretto a comunicare all’utente le prestazioni già eseguite secondo la conoscenza ed il convincimento dell’operatore telefonico; resta dunque rettificabile in caso di divergenza con i dati reali. Tanto premesso, sussiste in capo all’operatore l’onere di provare l’esattezza dei dati posti a base della fattura nel caso di contestazione del suo ammontare da parte dell’utente (Cass. Civ. sez. III, 28 maggio 2004, n. 10313);
II. nel caso di specie la società Telecom Italia S.p.A. si è limitata a comunicare, sic et sempliciter, la correttezza degli addebiti contestati, ma non ha fornito alcun elemento probatorio idoneo a supportare la propria pretesa creditoria; né ha considerato che le connessioni internet, addebitate nei conti n. 2/06 e n. 4/06, registravano un traffico anomalo dal costo esorbitante, palesemente eccedente sia il consumo effettivo generato dall’utenza nello stesso periodo di riferimento, sia il consumo medio registrato nei periodi precedenti e successivi a quello contestato.
In merito l’utente ha dettagliatamente prodotto, nel corso dell’attività istruttoria, tutta la documentazione attestante i consumi addebitati dalla società Telecom Italia S.p.A. a partire dal conto n. 1/05, compresa l’ultima fattura relativa al periodo 01/12/06-31/01/07. Dall’analisi del carteggio emerge, in primis, un evidente squilibrio tra le somme addebitate nei conti n. 2/05 e 4/05 (euro 11.59 e 7.98) e quelle oggetto di contestazione (euro 275,70 nel conto n. 2/06 ed euro 505,30 nel conto n. 4/06). Allo stesso modo appare palese lo squilibrio esistente tra il consumo medio registrato sull’utenza interessata, che risulta pressoché costante e proporzionato in relazione al normale uso familiare del servizio Adsl, e quanto addebitato nel bimestre dicembre 2005-gennaio 2006 ovvero aprile-maggio 2006.
Di contro la società Telecom Italia S.p.A. ha ribadito la correttezza di tutti gli addebiti, considerato che le somme oggetto di contestazione attengono a collegamenti internet registrati in un lasso temporale in cui l’utente non usufruiva della tariffa Flat; pertanto le connessioni Adsl non riconosciute dall’istante sono avvenute regolarmente e fatturate tenendo conto della durata delle stesse.
Ciò non toglie che la società poteva quantomeno considerare l’effettiva ed inequivocabile sproporzione esistente tra l’ammontare dei conti n. 2/06 e n. 4/06 e le restanti fatture emesse sia prima che dopo la contestazione.
In proposito, a seguito di svariati solleciti, la società Telecom Italia S.p.A. si è limitata ad proporre all’utente un’offerta che garantisse delle connessioni meno onerose, ma non ha provveduto a verificare se effettivamente ci fosse un uso improprio ovvero fraudolento del servizio Adsl da parte di soggetti terzi;
III. questa Autorità ha più volte ritenuto, consolidando il proprio orientamento espresso a partire dalla delibera n. 10/03/CIR, che “è compito del gestore della rete assicurare tutte le misure necessarie, compatibili con l’evoluzione tecnica, atte a tutelare gli utenti da possibili furti di traffico, nonché assicurare un efficace controllo del collegamento in centrale dell’utenza”. Inoltre, conformemente a quanto pronunciato in sede giurisprudenziale, ha ribadito che “la bolletta telefonica, in caso di contestazione, perde qualsiasi efficacia probatoria e la società telefonica è tenuta a dimostrare il corretto funzionamento del contatore centrale e la corrispondenza tra i dati forniti da esso e quello trascritto nella bolletta” (delibera n. 10/05/CIR);
CONSIDERATO che la parte istante, nel contestare gli importi fatturati per traffico dati, ha dimostrato l’effettivo squilibrio esistente tra le somme contestate e quelle fatturate in relazione al normale consumo registrato sul numero di utenza in oggetto;
RILEVATO che la Telecom Italia non ha fornito un adeguato supporto probatorio comprovante la correttezza degli addebiti oggetto di contestazione;
RITENUTO, per quanto sopra esposto, che dagli atti del procedimento non risulta fondata la pretesa creditoria vantata dalla società Telecom Italia S.p.A.;
VISTA la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi dell'art. 29 del Regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
La società Telecom Italia S.p.A, in accoglimento dell’istanza formulata in data 27 febbraio 2007 dal sig. XXX, è tenuta a provvedere allo storno dell’importo pari ad euro 936,81 quale credito residuo vantato dall’operatore e relativo al traffico internet registrato nei conti n. 2/06 e 4/06 sull’utenza n. YYY.
La predetta Società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11 comma 4 della delibera 179/03/CSP.
La presente delibera è pubblicata nel Bollettino Ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile sul sito web dell’Autorità, www.agcom.it.
Ai sensi dell’articolo 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n.249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971 n. 1034 e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Roma, 2 luglio 2008
IL PRESIDENTE
Corrado Calabrò
IL COMMISSARIO RELATORE
Roberto Napoli
per attestazione di conformità a quanto deliberato
Roberto Viola

DELIBERA n. 52/08/CIR

definizione della controversia De Molinari / Telecom Italia s.p.a.
L’AUTORITA’
NELLA sua riunione della Commissione per le Infrastrutture e le reti del 2 luglio 2008;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l’articolo1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità";
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003 n° 259 recante “Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n.173/07/CONS "Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti";
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA l’istanza del 4 marzo 2008 prot. n. 11992/08/NA con la quale l’ing. XXX, rappresentato dall’avv. XXX dell’associazione Adiconsum di Cagliari, ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia S.p.A.;
VISTA la nota del 18 marzo 2008 prot. n. U/15118/08/NA con la quale la Direzione Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 15 del summenzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi all’udienza per la discussione della controversia in data 13 maggio 2008;
UDITE entrambe le parti, come si evince dal verbale di audizione del 13 maggio 2008;
CONSIDERATO quanto segue:
1. Risultanze istruttorie
Sulla base della documentazione acquisita agli atti, nonché nel corso dell’audizione tenutasi in data 13 maggio 2008 presso la Direzione Tutela dei Consumatori di questa Autorità è risultato che:
L’ing. XXX, intestatario dell’utenza telefonica di tipo residenziale: YYY, contesta la mancata attivazione del servizio telefonico perpetrata dalla società Telecom Italia S.p.A. per oltre tre anni dalla richiesta di trasloco della predetta utenza.
In particolare l’utente ha rappresentato che:
a) nell’ultima decade del mese di aprile 2005, richiedeva il trasferimento dell’utenza telefonica: YYY dall’immobile sito in Milano alla via XXX n.15 alla nuova residenza trasferita in XXX (CA) alla Via XXX n.10;
b) decorsi dieci giorni dalla predetta richiesta, a seguito di ripetuti contatti con il 187 in ordine all’impossibilità di usufruire del servizio telefonico richiesto, la Telecom Italia S.p.A. assegnava il nuovo numero: 0781.964967 e, previo incarico alla società SIRTI, predisponeva tre interventi tecnici in loco scadenzati dal mese di maggio 2005 al mese di settembre 2005 che, tuttavia, si limitavano alla verifica della palificazione esistente e delle infrastrutture da realizzare, senza garantire l’effettivo allacciamento dell’utenza interessata;
c) a fronte dei numerosi reclami telefonici e a mezzo fax, con nota del 19 settembre 2005 la società Telecom Italia S.p.A. comunicava di essere impossibilitata all’attivazione del servizio telefonico nei termini previsti dalle condizioni generali di contratto, in quanto in attesa dei permessi necessari per la realizzazione del nuovo impianto; nel contempo, si impegnava, previa acquisizione delle autorizzazioni mancanti, a contattare l’utente per concordare i tempi di attivazione del collegamento richiesto;
d) a seguito dei continui solleciti, a distanza di oltre 3 mesi, e precisamente con nota del 4 gennaio 2006 la società Telecom Italia S.p.A. comunicava l’assegnazione di un nuovo numero telefonico:0781.964922 e la nuova data del 30 giugno 2006 di presunta attivazione dell’impianto;
e) pur tuttavia, a distanza di appena cinque giorni, con nota del 9 gennaio 2006, la società medesima, informando l’utente di essere in attesa di ottenere i permessi necessari per la realizzazione dell’impianto, ipotizzava la risoluzione delle difficoltà tecniche e amministrative entro la data del 20 luglio 2006;
f) con il perdurare del disservizio, in data 21 novembre 2006 l’utente proponeva ricorso di conciliazione in sede non contenziosa ai sensi dell’articolo 322 c.p.c., nonché successivamente in data 16 novembre 2007 esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione ai sensi dell’articolo 3, della delibera n.173/07/CONS; ma entrambi gli strumenti di risoluzione stragiudiziale non sortivano effetto;
g) successivamente, a distanza di oltre un anno, con nota del 12 ottobre 2007 la società Telecom Italia S.p.A. aggiornava la data prevista per l’attivazione al 22 ottobre 2007, assegnando una nuova numerazione: 0781.964852 senza fornire alcuna motivazione al riguardo;
h) anche in ordine a tale ultima assegnazione, la società medesima prima con nota del 21 dicembre 2007 comunicava la necessità di lavori di ampliamento della rete telefonica da ultimarsi entro la data del 30 gennaio 2008, e poi dopo appena 3 giorni, con nota del 24 dicembre 2007 la necessità di permessi pubblici per la relativa realizzazione;
i) nonostante ciò, dalla data di richiesta di trasloco del mese di aprile 2005, la società Telecom Italia S.p.A., nonostante la mancata attivazione del servizio richiesto, continuava a fatturare il canone per un servizio non più usufruito, che veniva regolarmente quietanzato tramite domiciliazione bancaria.
· La Telecom Italia S.p.A., in sede di udienza del 13 maggio 2008, non ha fornito alcuna giustificazione in ordine alla mancata attivazione del servizio telefonico a far data dalla richiesta di trasloco dell’utenza YYY, ma si è limitata a riferire che “in considerazione della documentazione allegata agli atti, in via di componimento bonario intende abbattere e quindi rimborsare gli importi relativi ai canoni corrisposti a Telecom dall’utente. Inoltre, si impegna a riconoscere all’istante gli indennizzi per il ritardo nell’attivazione della linea telefonica, come da condizioni generali di abbonamento. Si impegna altresì a procedere all’immediata attivazione del servizio, sempre che vengano superate le difficoltà di realizzazione tecnica, come esplicitate nel corso dell’audizione”.
2. Valutazioni in ordine al caso in esame
In via preliminare, si deve evidenziare che il pregiudizio subito dall’utente, derivante dalla mancata attivazione del servizio di fonia vocale a far data dalla richiesta, inoltrata nel mese di aprile 2005, di trasloco dell’utenza in epigrafe, si è protratto per oltre tre anni, con riferimento al periodo *13 maggio 2005 – 13 maggio 2008*. Dalla copiosa documentazione acquisita agli atti, risulta che il disservizio è stato causato da scorretta gestione del cliente, per cui la piena responsabilità, in assenza di prova contraria, deve essere imputata alla società Telecom Italia S.p.A.. La medesima società, infatti, non può essere sollevata dalle responsabilità legate alla mancata risoluzione del disservizio, stante, in capo alla stessa, l’obbligo di garantire il servizio universale, in conformità al quadro regolamentare previsto dal decreto legislativo n.259/2003.
In ordine all’attivazione del servizio-contributo impianto, l’articolo 4, comma 1, delle condizioni generali di abbonamento di Telecom prevedendo che l’attivazione del servizio deve avvenire entro 10 giorni dalla relativa richiesta del cliente, fatti salvi i casi di eccezionalità tecnica, ovvero nei tempi concordati con il cliente, puntualizza al comma successivo, che “Qualora, nei casi di eccezionalità tecnica, non sia possibile rispettare i termini concordati, Telecom Italia indica comunque la data prevista per l’attivazione del servizio, concordando con il cliente i tempi e le modalità di attivazione. In tal caso, il contributo di attivazione non verrà richiesto prima di 30 giorni solari precedenti la data stabilita per l’attivazione stessa”. Tanto premesso, si deve rilevare che nel caso di specie, è intercorsa tra le parti una fitta corrispondenza, connotata da note informative inviate all’utente dalla società Telecom Italia S.p.A. che, sia pure spesso discordanti in ordine alle modalità e alle tempistiche di attivazione del servizio, hanno generato legittimo affidamento in capo all’utente. Al riguardo, va segnalata la circostanza che la società medesima, nel summenzionato arco temporale, ha comunicato per ben tre volte il cambiamento del numero telefonico da assegnare, subordinando i tempi di attivazione del servizio in un primo momento all’acquisizione di permessi “privati”, in un secondo momento all’ottenimento di permessi pubblici per la realizzazione di lavori di ampliamento della rete telefonica.
Né in sede di contestazione, né in sede di udienza la società Telecom Italia S.p.A. ha fornito la prova di eventi giustificativi, quali la forza maggiore o la responsabilità di terzi, come cause di esonero da responsabilità per inadempimento contrattuale ai sensi dell’articolo 1218 del codice civile. Dalla documentazione allegata agli atti si evince una sola nota informativa sul servizio universale del 12 dicembre 2007, prodotta da parte istante e di contro dalla stessa confutata, con la quale la società Telecom Italia S.p.A. informava il Ministero delle Comunicazioni, investito della presente vicenda, in ordine alla fattibilità tecnica ed economica dello sviluppo della rete sul lato opposto della carreggiata prevedibile nei primi mesi dell’anno 2008, previo rilascio dei permessi da parte dell’ANAS.
A riprova della responsabilità in ordine al mancato rispetto delle diverse date di attivazione, comunicate all’utente, nel corso del predetto arco temporale, sussiste, peraltro, la mancata fatturazione dell’importo inerente al contributo di nuovo impianto, che nei casi di eccezionalità tecnica, non può essere richiesto prima dei 30 giorni solari precedenti la data concordata di attivazione e che, pertanto, andava imputato nei trenta giorni precedenti le date concordate. Al riguardo, la società medesima si è limitata a fatturare dal conto n.5/05 al conto n.5/07 importi inerenti ai canoni, non dovuti in quanto relativi un servizio non più usufruito, sia pure puntualmente pagato.
CONSIDERATO che la società Telecom Italia S.p.A. non ha fornito motivazioni specifiche in ordine alla mancata attivazione del servizio da oltre tre anni dalla richiesta di trasloco del mese di aprile 2005, nè ha dimostrato “l’eccezionalità tecnica” che giustifica, ai sensi dell’articolo 4 comma 1 e 2 delle condizioni generali di abbonamento, lo “slittamento” dei 10 giorni ordinari previsti per l’attivazione del servizio, decorrenti dalla data di richiesta dello stesso;
CONSIDERATO, altresì, che la società Telecom Italia S.p.A. avrebbe dovuto, comunque, garantire la funzionalità dell’impianto a far data dal 13 maggio 2005 o diversamente, nei casi di eccezionalità tecnica, nei tempi e secondo le modalità concordate con l’utente;
RITENUTO, per quanto sopra esposto, che l’accertata responsabilità per la mancata attivazione del servizio, in assenza di qualsiasi elemento di prova, è ascrivibile esclusivamente alla società Telecom Italia S.p.A. ed in quanto tale implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall’utente, ai sensi dell’articolo 26 delle condizioni generali di abbonamento Telecom Italia;
RITENUTO, quindi, che il cliente abbia diritto ad essere rimborsato per le spese sostenute, a causa della summenzionata condotta omissiva, in occasione dell’esperimento del tentativo di conciliazione, nonché per l’avvio e lo svolgimento della presente procedura, equitativamente quantificabili in euro 100,00 (cento/00), ai sensi dell’articolo 19, comma 6, della delibera n.173/07/CONS;
RITENUTO che l’indennizzo e/o i rimborsi riconosciuti da questa Autorità all’esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell’articolo 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell’equità, e pertanto tenere indenne l’istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura;
VISTA la proposta della Direzione Tutela dei Consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere, mediante assegno bancario, all’utente ing. XXX, l’indennizzo di Euro 6.646,65 (seimilaseicentoquarantasei/65), computato moltiplicando l’importo di Euro 6,07, pari al 50% del canone mensile di Euro 12,14 corrisposto dall’utente per il servizio di fonia, per n. 1.095 giorni di mancata fruizione del servizio, per il periodo di riferimento *13 maggio 2005 al 13 maggio 2008*, in conformità a quanto disposto dall’articolo 26 delle Condizioni generali di abbonamento Telecom Italia, fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11 comma 4 della delibera n.179/03/CSP.
La società medesima è tenuta altresì a procedere alla regolarizzazione della posizione amministrativa-contabile, mediante il rimborso degli importi inerenti ai canoni indebitamente fatturati dal conto n.5/05 al conto n.5/07.
Le somme così determinate a titolo di indennizzo e di rimborso dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all’importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia.
La predetta società è tenuta, altresì, per i fatti di cui in premessa, a corrispondere all’utente, mediante assegno bancario, la somma di euro 100,00 quale rimborso delle spese sostenute dall’utente medesimo per l’esperimento del tentativo di conciliazione e per lo svolgimento della presente procedura.
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
Ai sensi dell’art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n. 249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971 n. 1034 e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Roma, 2 luglio 2008
ILPRESIDENTE
Corrado Calabrò
IL COMMISSARIO RELATORE
Roberto Napoli
per attestazione di conformità a quanto deliberato
IL SEGRETARIO GENERALE
Roberto Viola

DELIBERA AGICOM N. 62/06/CIR

DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
Commodo Carmine /Telecom Italia S.p.A.
L’AUTORITA’
NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 2 agosto 2006;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l’articolo 1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità";
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1° agosto 2003, n.° 259, recante “Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n.182/02/CONS "Adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti" e successive modificazioni e integrazioni;
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, nel testo coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005 recante “Modifiche ed integrazioni al regolamento di organizzazione e di funzionamento dell’Autorità”, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 14 gennaio 2006, n. 11, come successivamente integrata dalla delibera n. 40/06/CONS, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 31 gennaio 2006, n. 25;
VISTA l’istanza del 27 aprile 2006 prot. n. 18474/06/NA con la quale il Sig. Carmine Commodo ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia S.p.A.;
VISTA la nota dell’8 maggio 20065 (prot. n. U/19861/06/NA) con la quale la Direzione Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 14 del summenzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi all’udienza per la discussione della controversia in data 5 giugno 2006;
UDITA la Società Telecom Italia S.p.A., come si evince dal verbale di audizione del 5 giugno 2006;
PRESO ATTO della nota prodotta dall’istante ad integrazione dell’istruttoria, acquisita agli atti in data 24 luglio 2006;
CONSIDERATO quanto segue:
1. Risultanze istruttorie
Sulla base della documentazione acquisita agli atti nonché nel corso dell’audizione tenutasi in data 5 giugno 2006 presso la Direzione Tutela dei Consumatori di questa Autorità è risultato che:
Il Sig. Carmine Commodo, titolare dell’utenza telefonica di tipo“business”: 06.6522499, in considerazione di quanto asserito nell’istanza, lamenta il ritardo di oltre un anno perpetrato dalla Società Telecom Italia S.p.a. nell’attivazione del servizio telefonico, adibito ad uso commerciale.
In particolare l’utente, nella propria istanza, ha rappresentato che:
a) il servizio, richiesto in data 31 agosto 2004, è stato attivato solo in data 12 settembre 2005;
b) dal mese di settembre 2004, a seguito di reiterate proteste e numerosi contatti con il 187 in ordine all’impossibilità di usufruire del servizio telefonico richiesto, la Società Telecom Italia S.p.A. predisponeva diversi interventi tecnici in loco che, tuttavia, non garantivano il funzionamento dell’utenza interessata;
c) solo in data 12 settembre 2005, con il perdurare del disservizio, la Società Telecom Italia S.p.A., mediante un nuovo intervento di assistenza tecnica, provvedeva all’attivazione del servizio richiesto;
d) nonostante il notevole ritardo nell’attivazione dell’utenza telefonica presso l’edicola del Sig. Commodo Carmine, la Società Telecom Italia S.p.A. fatturava (conto n.1/05; n.2/05;) importi non dovuti, in quanto relativi non solo a canoni e noleggi, ma anche al contributo di attivazione per un impianto all’epoca non attivato;

· La Società Telecom Italia S.p.A., in sede di udienza, pur riconoscendo il disservizio lamentato dall’utente, ha puntualizzato che il ritardo nell’attivazione del servizio imputabile alla società medesima debba computarsi a far data dal 20 giugno 2005, sulla base di un nuovo ordinativo del 23 aprile 2005, in sostituzione di quello precedente, emesso contestualmente alla richiesta di attivazione del 31 agosto 2004, ma successivamente annullato a fronte del mancato pagamento da parte dell’utente della fattura contenente l’importo relativo al contributo di nuovo impianto.
2. Valutazioni in ordine al caso in esame
In via generale, si deve ritenere che trovi applicazione l’art. 26 delle condizioni generali di abbonamento che prevede, in caso di ritardo nell’attivazione del servizio, come nel caso di specie, “un indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto dal cliente per ogni giorno lavorativo di ritardo incluso il sabato”.
CONSIDERATO che la Società Telecom Italia S.p.A. non ha fornito motivazioni specifiche in ordine al ritardo di oltre un anno dalla richiesta di attivazione del servizio, datata 31 agosto 2004, néè ha dimostrato “l’eccezionalità tecnica” che giustifica, ai sensi dell’articolo 4 comma 1 e 2 delle condizioni generali di abbonamento, lo “slittamento” dei 10 giorni ordinari previsti per l’attivazione del servizio, decorrenti dalla data di richiesta dello stesso;
RITENUTO, per quanto sopra esposto, che il mancato pagamento da parte dell’utente della fattura (conto 1/05 del 6 dicembre 2004) recante l’importo relativo al contributo di nuovo impianto non può costituire causa di esonero da responsabilità contrattuale, ai sensi dell’articolo 1218 del codice civile, in capo alla Società Telecom Italia S.p.A., che avrebbe dovuto, comunque, garantire la funzionalità dell’impianto a far data dal 10 settembre 2004 o diversamente, nei casi di eccezionalità tecnica, nei tempi e secondo le modalità concordate con l’utente;
VISTA la proposta della Direzione Tutela dei Consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Stefano Mannoni relatore ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
La Società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere all’utente Sig. Carmine Commodo l’indennizzo, previsto dall’art. 26 delle condizioni generali di contratto, nella misura di Euro 3.074,40 per n.336 giorni di ritardo nell’attivazione del servizio con riferimento esclusivamente al periodo *10 settembre 2004 – 12 settembre 2005* oltre I.V.A., fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11, comma 4, della delibera n.179/03/CSP.
La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile sul sito web dell’Autorità, www.agcom.it.

Ai sensi dell’art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n. 249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971, n. 1034, e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Roma, 2 agosto 2006

IL COMMISSARIO RELATORE ILPRESIDENTE

Stefano Mannoni Corrado Calabrò

Delibera AGICOM n. 10/05/CIR del 9 marzo 2005

Definizione della controversia Manerba S.p.A. / Wind Telecomunicazioni S.p.A.


L’AUTORITA’
NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 9 marzo 2005;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in particolare l’art.1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”;
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1° agosto 2003, n. 259, recante “Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n.182/02/CONS, “Adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti”, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 167 del 18 luglio 2002;
VISTA l’istanza del 22 giugno 2004 con la quale l’avv. Mario Nuvolari, in nome e per conto della società Manerba S.p.A. ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per la definizione della controversia in essere con Wind Telecomunicazioni S.p.A. avente ad oggetto l’importo fatturato con la bolletta n. 4160349843 relativa al traffico telefonico del periodo 1/7/02-31/7/02 ed al fine di ottenere la ripetizione della somma di euro 3318,00 in quanto indebitamente pagata oltre i danni in via di equità;
VISTA la nota del 30 giugno 2004, con cui il Dipartimento garanzie e contenzioso ha comunicato alle parti, ai sensi dell’art. 14 del regolamento allegato alla delibera n. 182/02/CONS, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, essendo stato preliminarmente esperito un tentativo di conciliazione tra le parti senza che fosse raggiunto un accordo;
CONSIDERATO che all’udienza tenutasi in data 22 luglio 2004, su specifica richiesta delle parti, è stato fissato il termine del 15 settembre 2004 al fine di individuare una possibile soluzione transattiva. In caso di accordo, le parti si impegnavano a trasmettere, entro lo stesso termine, una comunicazione al Dipartimento garanzie e contenzioso sottoscritta da entrambe le parti attestante la cessazione della materia del contendere; mentre, in caso di mancato accordo, le stesse si impegnavano a trasmettere, sempre entro il termine suindicato, le memorie rappresentative delle rispettive posizioni corredate da idonea documentazione;
RILEVATO che il termine suindicato del 15 settembre 2004 è stato prorogato, su richiesta della Wind S.p.A. accordata dalla controparte, al 27 settembre 2004;
RILEVATO che la Wind Telecomunicazioni S.p.A. ha trasmesso con nota in data 29 settembre 2004 la propria memoria difensiva corredata da un compact disc. e che l’Avv. Nuvolari in nome e per conto della Manerba S.p.A. con nota del 30 settembre 2004 si è opposto al deposito della memoria di Wind, in quanto tardivo rispetto al termine fissato del 15 settembre 2004, chiedendo all’Autorità di procedere alla decisione della controversia senza tener conto di quanto depositato dalla controparte;
CONSIDERATO che le memorie da Wind sono state presentate in data 29 settembre, con il deposito anche di un compact disc., e, quindi, in ritardo non solo rispetto al termine del 15 settembre 2004 fissato dal Dipartimento garanzie e contenzioso per la produzione di memorie ma anche oltre il termine, prorogato per accordo tra le parti, del 27 settembre 2004 e, pertanto, non è possibile tenere in alcun conto delle memorie Wind ai fini della decisione della presente controversia;
CONSIDERATO comunque opportuno, in considerazione delle richieste formulate dall’utente, operare una ricognizione dei poteri di definizione dell’Autorità alla luce delle vigenti disposizioni in materia di controversie tra gestori ed utenti;
RITENUTO che l’Autorità non è competente a riconoscere il risarcimento dei danni ex articolo 1218 o articolo 2043 del codice civile, essendo per tale richiesta necessario il ricorso all’autorità giudiziaria;
VISTI gli atti del procedimento;
CONSIDERATO quanto segue:


I. Oggetto della controversia
- La Manerba S.p.A. titolare del contratto stipulato con Wind Telecomunicazioni S.p.A. (d’ora in poi Wind S.p.A.) per il servizio “Invoice” per 14 linee telefoniche, asserisce che in data 22/8/2002 Wind S.P.A avrebbe emesso la fattura n 4160349843 per il traffico telefonico del periodo 1/7/02 – 31/7/02 esponendo il corrispettivo di euro 5.449,94 + IVA.
- In particolare l’istante afferma di aver provveduto a contestare alla Wind Telecomunicazioni S.p.A., in modo tempestivo e dettagliato il corrispettivo esposto nella fattura, evidenziando:
1) la vistosa anomalia del corrispettivo fatturato rispetto a quelli medi precedenti e successivi contestando ed argomentando di aver effettuato parte del traffico telefonico conteggiato;
2) che nel corrispettivo del periodo 1-31 luglio 2002 la Wind avrebbe anche incluso traffico effettuato nei mesi precedenti; tale comportamento non solo non sarebbe previsto dal contratto ma sarebbe anche scorretto in quanto porrebbe il contraente in una posizione di difficile controllo e nell’ impossibilità di far valere le proprie ragioni;
3) la circostanza che il traffico addebitato sarebbe dato in partenza da sole 4 linee telefoniche aziendali e non da tutte le 14 linee effettivamente utilizzate;
4) la somma di euro 3318,00 + IVA relativa alla voce traffico Chiamate opzione In 24h, esposta nella fattura contestata che non sarebbe mai stata giustificata nonostante l’invito espresso contenuto in una nota 7/2/03 ;
5) l’accredito di euro 300,00 + IVA ricevuto da Manerba nel dicembre 2002, inizialmente senza alcuna motivazione da parte di Wind e successivamente qualificata come indennità per i disagi subiti, sarebbe la dimostrazione che Wind non fosse sicura della correttezza degli importi esposti nella fattura.
- Wind ha sospeso l’erogazione del servizio in data 4 febbraio 2003 provvedendo a riattivarla dopo il pagamento di 2.400/00 euro, quale somma non contestata della fattura di luglio. Successivamente l’istante avrebbe provveduto al saldo totale della fattura in contestazione al fine di evitare ulteriori interruzioni del servizio, ma ciò nonostante, la Wind avrebbe, in data 7 luglio 2003, sospeso nuovamente l’erogazione del servizio, riattivandolo subito dopo con la giustificazione di aver considerato il preannunciato recesso contrattuale contenuto nella nota del 23 giugno 2003 a firma del legale della Manerba, quale effettiva dichiarazione contrattuale di recesso.
- A fronte di contestazioni serie e circostanziate da parte di contraente sempre puntuale nei pagamenti, la Wind non avrebbe giustificato la sua pretesa patrimoniale né avrebbe mai corrisposto in qualche modo – sia pure in modo negativo, ma pur argomentato - alle eccezioni e proposte conciliative formulate dal legale dell’azienda.
II. Risultanze istruttorie
Sulla base della documentazione prodotta dalla Manerba S.p.A. è risultato che:
a) il traffico fatturato dall’organismo di telecomunicazioni nella fattura contestata, è stato superiore in maniera abnorme ai consumi medi registrati dalle medesime utenze nei mesi precedenti ed anche a quelli successivi;
b) Wind non ha riscontrato le varie contestazioni e reclami formulati da una dipendente e da parte del legale della società istante, se non attraverso l’accredito a quest’ultima di una somma di euro 300,00 + IVA qualificata come indennità per i disagi subiti;
CONSIDERATO l’esito delle risultanze istruttorie sin qui esposte;
CONSIDERATO che la bolletta in caso di contestazione perde qualsiasi efficacia probatoria e la società telefonica è tenuta a dimostrare il corretto funzionamento del contatore centrale e la corrispondenza tra il dato fornito da esso e quello trascritto nella bolletta;
RITENUTO che agli atti non risulta provata la fondatezza dell’intera pretesa creditoria di Wind;
VISTA la proposta del Dipartimento garanzie e contenzioso;
UDITA la relazione del Commissario prof. Silvio Traversa, relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
l’accoglimento della richiesta formulata dalla Manerba S.p.A. nell’istanza del 22 giugno 2004 volta ad ottenere da parte di Wind la ripetizione della somma di € 3318,00 + IVA.

La presente delibera è pubblicata nel Bollettino Ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile sul sito web dell’Autorità, www.agcom.it.
Ai sensi dell’art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n. 249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971 n. 1034 e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Napoli, 9 marzo 2005

IL COMMISSARIO RELATORE IL PRESIDENTE
Silvio Traversa Enzo Cheli

Delibera n. 8/05/CIR del 9 marzo 2005

Definizione della controversia Caprilli Agostino Mariano / Wind
Telecomunicazioni S.p.A.


L’AUTORITA’

NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 9 marzo 2005;

VISTA la legge 31 luglio 1997, n.249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in particolare l’art.1, comma 6, lettera a), n.14;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”;

VISTO il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, “Codice delle comunicazioni elettroniche”;

VISTA la legge 30 luglio 1998, n. 281, “Legge sui diritti dei consumatori e delle loro associazioni”;

VISTO il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, “Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza”;

VISTA la delibera n.182/02/CONS, “Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti”, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.167 del 18 luglio 2002;

VISTA l’istanza del 6 marzo 2004 - prot. n. 5736/04/NA del 9 marzo 2004 - con la quale il Sig. Agostino Mariano Caprilli ha chiesto, ai sensi dell’art. 13 del “Regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti”, l’intervento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la Wind Telecomunicazioni S.p.A.;

VISTA la nota del 31 marzo 2004, prot. n. U/02741/04/NA, con cui il Dipartimento garanzie e contenzioso ha comunicato alle parti, ai sensi dell’art. 14 del summenzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia;

VISTA la nota del Sig. Agostino Mariano Caprilli del 27 aprile 2004 con la quale ha comunicato di aver raggiunto con la Wind Telecomunicazioni un accordo di massima per il rimborso del disservizio subito;

VISTA la nota della Wind Telecomunicazioni del 27 aprile 2004 con la quale l’Operatore ha comunicato di aver raggiunto con il Sig. Agostino Mariano Caprilli un accordo transattivo, controfirmato per accettazione dall’utente, a definizione della controversia;

RITENUTO, in ragione di tale accordo, venuto meno il presupposto a fondamento di un eventuale intervento di quest’Autorità a definizione della controversia;

UDITA la relazione del Commissario avv. Alessandro Luciano, relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento.


DICHIARA


il non luogo a provvedere in merito all’istanza formulata dal Sig. Agostino Mariano Caprilli il 6 marzo 2004.

La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile sul sito web dell’Autorità.
Ai sensi dell’art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n. 249, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’art. 23 bis, comma 2, della legge 6 dicembre 1971 n. 1034 e successive integrazioni e modificazioni, il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.


Napoli, 9 marzo 2005


IL COMMISSARIO RELATORE IL PRESIDENTE
Alessandro Luciano Enzo Cheli

Delibera n. 179/03/CSP

Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249

L’Autorità
NELLA riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del 24 luglio 2003;
VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi;
VISTA la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante principi sull’erogazione dei servizi pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n.481, recante norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e l’istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull’istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare l’articolo 1, comma 6, lettera b), n. 2;
VISTO il decreto del Presidente della repubblica 19 settembre 1997, n. 318, recante regolamento per l’attuazione di direttive comunitarie nel settore delle telecomunicazioni;
VISTA la legge 30 luglio 1998, n.281, recante disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti;
VISTO il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, di attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza;
VISTO il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;
VISTO il decreto del Presidente della Repubblica 11 gennaio 2001, n. 77, recante regolamento di attuazione delle direttive 97/51/CE e 98/10/CE, in materia di telecomunicazioni;
VISTA la direttiva 2002/22/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 7 marzo 2002 relativa al servizio universale e ai diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comunicazione elettronica (direttiva servizio universale);
VISTA la propria delibera n. 78/02/CONS del 13 marzo 2002, "Norme di attuazione dell’articolo 28 del D.P.R. 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo di chiamata" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 4 maggio 2002, n. 103;
VISTA la propria delibera n. 182/02/CONS del 19 giugno 2002, "Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 18 luglio 2002, n. 167;
CONSIDERATO che la promozione della concorrenza nelle attività di fornitura delle reti e dei servizi di telecomunicazioni e la tutela degli utenti, con particolare riguardo ai profili della libertà di scelta, delle condizioni economiche e della qualità delle prestazioni, costituiscono principi generali dell'attività delle Autorità nazionali di regolamentazione;
CONSIDERATO che l’articolo 1, comma 6, lettera b), n.2, della legge n. 249/97 prevede che l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni emani direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l’adozione da parte degli organismi di telecomunicazioni di una carta del servizio recante l’indicazione di standard minimi per ciascun comparto di attività;
CONSIDERATO che il presente provvedimento stabilisce i criteri generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico, detta le linee guida comuni riguardo all’adozione delle carte dei servizi da parte degli organismi di telecomunicazioni e disciplina gli elementi fondamentali del servizio minimo da garantire ai fini della tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti e delle modalità di indennizzo e di rimborso, in particolare in caso di inosservanza dei livelli qualitativi del servizio;
CONSIDERATO che il presente provvedimento tiene conto dei principi fondamentali e delle disposizioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, adattandoli alle specificità del settore delle telecomunicazioni e all’evoluzione del contesto concorrenziale;
CONSIDERATI i risultati della consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza di cui alla delibera 870/00/CONS del 19 dicembre 2000, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.18 del 23 gennaio 2001;
SENTITI in audizione gli operatori licenziatari, inclusi gli intervenuti alla consultazione pubblica, le associazioni dei fornitori di servizi internet, nonché le associazioni dei consumatori di cui alla legge n. 281/98;
CONSIDERATO che, mediante successive direttive specifiche per ciascun comparto, quali telefonia fissa e mobile, servizi ad accesso condizionato e televisione a pagamento, internet, o per tematiche di particolare rilevanza, saranno, tra l’altro, fissati, previa consultazione dei soggetti interessati, un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, la loro definizione e i metodi per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in particolare di quelle dell’ETSI;
UDITA la relazione del commissario Paola Maria Manacorda, relatore ai sensi dell'articolo 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità;

Delibera

Articolo 1
L'Autorità, ai sensi dell’art.1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni.
Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell’Autorità: www.agcom.it.
Roma, 24 luglio 2003

IL COMMISSARIO RELATORE
IL PRESIDENTE
Paola M. Manacorda
Enzo Cheli
Per attestazione di conformità a quanto deliberato per

IL SEGRETARIO GENERALE

Gloria Maria Callari


Allegato A alla delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003

Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249

Art. 1(Definizioni)
Ai fini della presente direttiva s’intendono per:
"Autorità", l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
"organismo di telecomunicazioni", un ente pubblico o privato, ivi comprese le consociate da esso controllate, al quale sono riconosciuti diritti per l’installazione e la fornitura di reti pubbliche di telecomunicazioni nonché, se del caso, per la fornitura di servizi pubblici di telecomunicazioni, ivi compreso qualunque servizio interattivo anche se relativo a prodotti audiovisivi, esclusa la diffusione circolare di programmi radiofonici e televisivi;
"utenti", le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi i consumatori, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico;
"reclamo", l’istanza con cui l’utente si rivolge direttamente all’organismo di telecomunicazioni per segnalare un disservizio, ovvero una questione attinente l’oggetto, le modalità o i costi della prestazione erogata.
Art. 2(Oggetto della direttiva)
La presente direttiva contiene le disposizioni minime di riferimento per l’adozione, da parte degli organismi di telecomunicazioni, delle carte dei servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico.
La presente direttiva stabilisce, altresì, i criteri generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico.
Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente direttiva e ne attuano le disposizioni.
Gli organismi di telecomunicazioni tenuti all’adozione delle carte dei servizi:
rendono disponibile copia delle carte dei servizi al contraente prima dell’esecuzione del contratto, includono nei contratti di fornitura dei servizi un richiamo alle carte dei servizi e indicano nella documentazione di fatturazione le modalità per accedere alle carte dei servizi, incluso l’indirizzo del sito web in cui esse sono pubblicate.
fatti salvi gli obblighi di licenza, inviano all’Autorità gli schemi delle carte dei servizi con almeno trenta giorni di anticipo rispetto all’avvio commerciale dell’attività;
informano l’Autorità e gli utenti, preferibilmente mediante la documentazione di fatturazione, ove prevista, delle successive variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.
Art. 3(Principi fondamentali)
Gli organismi di telecomunicazioni assicurano l’eguaglianza di trattamento degli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti medesimi.
Fatti salvi gli obblighi di servizio universale, gli organismi di telecomunicazione indicano agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed eguaglianza d’uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani nonché a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione. Tali misure possono prevedere facilitazioni quali tempi ridotti e priorità nell'attivazione dei servizi e nell'attuazione delle modifiche contrattuali e tecniche richieste nonché servizi di assistenza clienti adeguati alle esigenze di questo tipo di utenti. Gli organismi di telecomunicazione agevolano l’attività propositiva delle associazioni di categoria interessate.
I comportamenti degli organismi di telecomunicazioni nei confronti degli utenti si ispirano a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Le clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio e delle norme regolatrici di settore si interpretano in funzione di tale obbligo.
I servizi sono offerti dagli organismi di telecomunicazioni in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione. Ogni organismo di telecomunicazioni è tenuto ad informare in anticipo e con mezzi adeguati gli utenti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, con specifica indicazione della durata presumibile dell’interruzione e del punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate notizie. In caso di intervento presso la sede dell’abbonato sono concordati la data e l’orario ed il tecnico incaricato dovrà essere munito di apposito tesserino di riconoscimento.
In ottemperanza al principio del diritto di scelta, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate.
L’organismo di telecomunicazioni garantisce che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso dell’organismo medesimo, nonché i diritti dell’interessato nel trattamento dei dati di cui alla legge 31 dicembre 1996, n.675.
Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun utente o associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti cui gli organismi di telecomunicazioni si impegnano a fornire tempestivo riscontro.
Gli organismi di telecomunicazioni perseguono il miglioramento progressivo dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi, attraverso l’adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più idonee allo scopo.
Art. 4(Informazione degli utenti)
Gli utenti hanno diritto ad un’informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi.
La diffusione di qualsiasi informazione, in particolare di quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al servizio sottoscritto, avviene secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà, valutati alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli.
Ai fini di cui al comma 1, gli organismi di telecomunicazioni si impegnano a:
presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione ed in particolare i prezzi, l’unità di conteggio e le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso, eventuali penali e le condizioni per la cessione del credito e la relativa notifica all’utente ai sensi dell’articolo 1264 c.c.;
descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;
fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari;
informare gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse;
fornire informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori;
informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS;
specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai contratti di tipo prepagato ed, in particolare, le condizioni di trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale, anche in relazione alla richiesta di attivazione della prestazione di portabilità del numero.
Art. 5(Offerta dei servizi)
Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni sono effettuate in ottemperanza alla linee guida di cui alla delibera n. 417/01/CONS.
Gli organismi di telecomunicazioni adottano uno schema di contratto nel quale sono precisati almeno:
il servizio da fornire, adeguatamente descritto;
le condizioni, tecniche ed economiche, ed i termini di disponibilità al pubblico che specificano almeno, in relazione alle caratteristiche del servizio:
il dettaglio dei prezzi, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a tutti i prezzi applicabili e a tutti i costi di manutenzione;
il tempo di fornitura del collegamento iniziale;
la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;
i tipi di servizio di manutenzione offerti;
gli indennizzi e i rimborsi agli abbonati in caso di servizio insoddisfacente;
una sintesi della procedura da seguire per i reclami rispondente a quanto previsto dall’articolo 8 della presente direttiva;
una sintesi della procedura da seguire per la soluzione delle controversie rispondente a quanto previsto dalla delibera 182/02/CONS
Gli abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza penali, all'atto della notifica di modifiche delle condizioni contrattuali. Gli abbonati sono informati con adeguato preavviso, non inferiore a un mese, di tali eventuali modifiche e, nel contempo, del loro diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non accettino le nuove condizioni.
In caso di contratti a distanza, la fornitura di offerte e servizi avviene nel rispetto delle disposizioni del decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185. In caso di attivazione di offerte gratuite, gli organismi di telecomunicazioni indicano se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell’utente, lasciando all’utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell’offerta stessa. La previa ordinazione è comunque obbligatoria quando l’offerta è o diventa a titolo oneroso.
Art. 6(Consumi)
Gli organismi di telecomunicazioni forniscono agli abbonati, a richiesta e senza aggravio di spesa almeno uno strumento o una modalità che consenta di limitare o controllare il livello dei consumi derivanti dall’uso del servizio oggetto del contratto.
E’ fatta salva la facoltà dell’organismo di telecomunicazioni di prevedere strumenti di autotutela in caso di traffico anomalo, in particolare per i casi di possibile uso fraudolento del servizio, quali l’avviso dell’abbonato o l’invio di fatture anticipate rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione.
Art. 7(Pagamento del servizio)
Oltre a quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS, gli organismi di telecomunicazioni indicano nella documentazione di fatturazione:
le modalità di pagamento, anche in via telematica, e di ricorso;
qualsiasi altra informazione concernente il pagamento, quali pagamenti anticipati, rateali, e disattivazioni;
il piano tariffario di base applicato per la fatturazione cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni.
Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei servizi l’anticipo con il quale la fattura è inviata all'abbonato rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, anticipo che non può essere inferiore a quindici giorni. Il pagamento entro i termini di scadenza, con le modalità indicate, libera immediatamente l’utente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione all’organismo di telecomunicazioni dell'avvenuto pagamento da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non possono essere in alcun caso imputati all’abbonato.
Per i casi di inadempimento o ritardato adempimento, gli organismi di telecomunicazioni possono richiedere all’abbonato il pagamento di una somma di denaro purché di importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i tassi usurari di cui all'articolo 2, comma 4, della legge 27 marzo 1996, n.108, per la categoria anticipi, sconti commerciali e altri finanziamenti alle imprese effettuati dalle banche.
Gli organismi di telecomunicazioni adottano modalità, ove possibile, automatiche per la restituzione di eventuali depositi cauzionali o anticipi conversazioni ed indicano nelle carte dei servizi il termine massimo per la restituzione, termine che non può essere superiore a centottanta giorni dalla cessazione del contratto. Decorsi novanta giorni dalla cessazione del contratto, l’organismo di telecomunicazioni restituisce tali depositi o anticipi maggiorati di interessi o di un indennizzo in misura almeno equivalente agli importi previsti contrattualmente per i casi di inadempimento da parte dell’utente.
Fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, gli organismi di telecomunicazioni non pretendono da questi alcuna prestazione corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell’operatore che ha disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall’utente.
Art. 8(Reclami e segnalazioni)
Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti.
Nella documentazione di fatturazione inviata all’utente sono indicati il numero telefonico e l’indirizzo dell’ufficio dell’organismo di telecomunicazioni cui poter presentare reclami e segnalazioni. In caso di servizi prepagati, la possibilità di accedere alla medesima informazione è assicurata all’utente in forma scritta all’atto dell’adesione al servizio.
Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme di cui al comma 1.
Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei servizi il termine per la definizione dei reclami, termine che non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso. L'organismo di telecomunicazioni comunica all’utente l’esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, l’organismo di telecomunicazioni indica i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. Inoltre l’organismo di telecomunicazioni comunica all'utente le informazioni relative alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n.182/02/CONS.
In caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di conciliazione, si applicano le disposizioni di cui all’articolo 5 dell’allegato A alla delibera n. 182/02/CONS.
In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall'utente all’ Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all'utente, qualora già effettuati, vengono rimborsati. Se l’organismo di telecomunicazioni dimostra che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi sono addebitati all'utente.
Art. 9(Assistenza)
L’organismo di telecomunicazioni fornisce un servizio di assistenza, accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché per posta o in via telematica, adeguato alle esigenze degli utenti al quale è possibile, tra l'altro, segnalare disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo. Il numero telefonico di assistenza è indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione. In caso di servizi prepagati, la medesima informazione è assicurata all’utente in forma scritta all’atto dell’adesione al servizio.
L’organismo di telecomunicazioni ed i suoi dipendenti sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei loro diritti e nell’adempimento degli obblighi. Gli operatori che vengono a contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscono all’utente un proprio identificativo.
Art. 10(Qualità dei servizi)
Ogni organismo di telecomunicazioni è tenuto, nel rispetto delle disposizioni vigenti, incluse quelle di cui al titolo abilitativo, delle direttive e delle delibere dell'Autorità, a:
individuare, sulla base delle norme tecniche internazionali specifiche, gli indicatori di qualità dei servizi, le relative definizioni ed i metodi di misurazione, fissare i relativi standard generali e specifici per ciascun anno solare di riferimento, e, entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento, informarne l’Autorità;
pubblicare una relazione contenente gli indicatori, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i relativi effettivi risultati raggiunti nell’anno solare di riferimento di cui alla lettera a); tale pubblicazione è effettuata contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell’anno successivo a quello di riferimento;
inviare contestualmente tale relazione all’Autorità, indicando in che modo è avvenuta la pubblicazione di cui alla lettera b).
Gli indicatori di qualità del servizio ed i relativi standard generali e specifici di cui al comma 1 del presente articolo, sono riportati nelle carte dei servizi, annualmente aggiornati, nel rispetto di quanto previsto dall’articolo 3, comma 8, della presente direttiva, e comunicati agli utenti nella documentazione di fatturazione, ove prevista, così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.
Oltre a quanto previsto dai commi 1 e 2 del presente articolo, ogni organismo di telecomunicazioni che installa ed esercita reti pubbliche di telecomunicazioni e che presta servizi telefonici accessibili al pubblico trasmette all'Autorità, su richiesta, tenendo conto delle norme internazionali, una relazione contenente dati consuntivi sulla qualità dei servizi resi su base semestrale e fornisce ogni indicatore utile nonché elementi di raffronto con il semestre precedente.
Art. 11(Rimborsi ed indennizzi)
Gli organismi di telecomunicazioni rimborsano all’utente le somme erroneamente addebitate. Se gli errati addebiti riguardano una pluralità di utenti, gli organismi di telecomunicazioni effettuano automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o, in caso di servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di richiederlo.
Per gli inadempimenti contrattuali ed il mancato rispetto degli standard di qualità di cui all’articolo 10, comma 1, lettera a, gli organismi di telecomunicazioni fissano ed indicano nelle carte dei servizi e nella documentazione di fatturazione, i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico e i relativi importi che devono essere univocamente determinabili e proporzionati al pregiudizio arrecato. In ogni caso, gli organismi di telecomunicazioni corrispondono un indennizzo rispondente ai requisiti sopra indicati per i ritardi nella fornitura del collegamento iniziale, ivi compresi i casi in cui il collegamento è fornito al proprio cliente mediante servizi di accesso disaggregato a livello di rete locale.
Gli organismi di telecomunicazioni provvedono all’accredito degli importi dovuti entro la prima fatturazione utile o, in caso di servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di richiedere tale accredito. A richiesta dell’abbonato, rimborsi e indennizzi, anziché detratti dalla fattura, sono liquidati con altro mezzo di pagamento di facile riscossione.
La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito.
Art. 12(Disposizioni transitorie e finali)
Gli organismi di telecomunicazioni adeguano le proprie carte dei servizi alle disposizioni di cui alla presente direttiva entro sessanta giorni dalla sua entrata in vigore.
In caso di violazione delle disposizioni della presente direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.